|
| Статус: | действующий (Зарегистрировано ФГУП "Стандартинформ" Ростехрегулирования. Номер регистрации: 2129/ISO. Дата регистрации: 31.01.2006 г.) |
|
| Обозначение: | ИСО 10002:2004 (R ) |
|
| Название: | Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях |
|
| Дата актуализации текста: | 01.10.2008 |
|
| Дата добавления в систему: | 01.02.2009 |
|
| Дата введения в действие: | 01.07.2004 |
|
| Разработан в: | ИСО/ТК 176 "Административное управление качеством и обеспечение качества" |
|
| Утверждён в: | (01.07.2004) |
|
| Опубликован в: | Стандартинформ № 2006 |
|
| Область и условия применения: | Настоящий международный стандарт содержит руководство по проектированию и внедрению эффективного и результативного процесса работы с претензиями, применимого для всех типов деятельности (коммерческих и некоммерческих), включая коммерческую деятельность в области электроники. Стандарт предназначен для улучшения взаимодействия организации и ее потребителей, направляющих претензию, и других заинтересованных сторон. |
|
| Оглавление: | Предисловие
Введение
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
5 Основные принципы организации управления претензиями
6 Планирование и проектирование
7 Процесс работы с претензиями
8 Поддержание и улучшение
Приложение А (информативное) Рекомендации для малого бизнеса
Приложение В (информативное) Форма претензии
Приложение С (информативное) Объективность
Приложение D (информативное) Форма обратной связи по претензии
Приложение Е (информативное) Ответы
Приложение F (информативное) Диаграмма процесса рассмотрения претензии
Приложение G (информативное) Постоянный мониторинг
Приложение Н (информативное) Аудит
Библиография |
|