Ордена Трудового Красного Знамени Академия коммунального хозяйства им. К.Д. Памфилова
Минжилкомхоза РСФСР

Рекомендации
по разработке системы управления качеством продукции (услуг) на уровне предприятий гостиничного хозяйства

Утверждены
приказом Минжилкомхоза РСФСР
от 7 сентября 1983 г. №431

Москва Стройиздат 1986

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях при высоких темпах научно-технического прогресса большое внимание уделяется повышению эффективности производства и улучшению качества продукции и услуг во всех отраслях народного хозяйства. При этом указывается на необходимость активно внедрять комплексную систему управления качеством продукции (услуг).

Под качеством продукции понимается совокупность се свойств, обеспечивающих пригодность для удовлетворения конкретных потребностей, соответствующих назначению услуги.

Назначение гостиничного хозяйства заключается в предоставлении во временное пользование жилья и комплекса услуг, потребность в которых вызывается кратковременностью пребывания в данном населенном пункте, т.е. качество уедут этой отрасли характеризуется совокупностью тех свойств, которые обеспечивают удовлетворение проживающих во временном жилье. Эти свойства формируются и проявляются в процессе предоставления гостиничных мест и их обслуживания и оказания дополнительных услуг на соответствующем уровне культуры обслуживания, поэтому понятие качества можно охарактеризовать как:

качество собственно услуг;

качество обслуживания проживающих.

Для решения вопроса улучшения качества услуг необходим научный подход к управлению качеством. В связи с этим в настоящее время разрабатывается комплексная система управления качеством услуг. Работа в этом направлении ведется во всех отраслях народного хозяйства.

Комплексная система управления качеством услуг (КС УКУ) представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг.

Целью данной работы является разработка системы управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве с учетом специфики эксплуатационной деятельности этой отрасли коммунального хозяйства.

1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Комплексная система управления качеством услуг (КС УКУ) предназначена для установления и обеспечения необходимого уровня качества яри оказании услуги при помощи целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на этот показатель, а также систематического контроля.

В гостиничном хозяйстве КС УКУ предназначена для решения проблемы повышения уровня качества услуг и обслуживания проживающих и повышения эффективности эксплуатационной деятельности этой отрасли.

1.2. КС УКУ на уровне предприятия является частью управления предприятием и включает в себя совокупность организационных, технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества услуг и обслуживания.

1.3. Переход от разрозненных мероприятий к четкой, последовательной и целостной системе управления качеством обеспечивает повышение уровня качества обслуживания проживающих в гостиницах в соответствии с действующими правилами, инструкциями, положениями, нормативами и с учетом повышения эффективности эксплуатационной деятельности.

1.4. КС УКУ обеспечивает эффективное использование передовых форм, методов организации производства и обслуживания, средств автоматизации, совершенствование организационной структуры управления с целью всемерного улучшения качества услуг.

1.5. КС УКУ предусматривает:

сочетание развития предприятий гостиничного хозяйства с интересами развития народного хозяйства, интересов отрасли с территориальными интересами;

системный подход к эксплуатационной деятельности, рассмотрение всех ее элементов в единстве взаимосвязи и развитии;

планирование всех работ по КС УКУ и постоянное ее совершенствование;

включение в КС УКУ каждого более высокого уровня управления всех КС УКУ низших уровней как составных элементов;

разработку и функционирование КС УКУ в соответствии с действующими отраслевыми нормативами;

использование при разработке, внедрении и совершенствовании КС УКУ действующих форм и методов управления;

реализацию принципа стандартизации, обеспечивающего установление и применение правил упорядочения каждой сферы деятельности предприятия, а именно: планирование работ по стандартизации; организацию разработки нормативно-технической документации по стандартизации; внедрение совокупности организационно-технических мероприятий, обеспечивающих выполнение требований стандартов; контроль работ по стандартизации.

1.6. КС УКУ как в промышленности так и на предприятиях коммунального хозяйства действует в течение всего цикла производства: предпроизводственный, производственный и послепроизводственный периоды.

Особенность эксплуатационной деятельности гостиничного хозяйства заключается в круглосуточной эксплуатации. Процессы эксплуатации и потребления в гостиничном хозяйстве взаимосвязаны и представляют собой подготовку и предоставление во временное пользование специально оборудованного помещения и комплекса услуг. Для удобства рассмотрения вопросов управления качеством в предприятиях гостиничного хозяйства условно можно выделить три составляющих общего процесса:

подготовительный;

предоставление услуги (обеспечение качества);

результативный (оценка качества) (рис.1).

1.7. Основными задачами КС УКУ в гостиничном хозяйстве являются:

планирование качества услуг и обслуживания проживающих, качество груда, а также мероприятий по повышению качества;

обеспечение и поддержание требуемого уровня качества услуг и обслуживания проживающих и повышение эффективности эксплуатационной деятельности;

контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания, качества труда работающих;

оценка качества услуг, обслуживания и труда;

материальное и моральное стимулирование качества,

1.8. Показатели, характеризующие качество эксплуатационной деятельности гостиничного хозяйства, объединяются в группы:

а) качество услуг обслуживания проживающих;

б) эффективности эксплуатационной деятельности (рациональное использование основных фондов, трудовых, материальных и финансовых ресурсов).

В свою очередь показатели качества услуг и обслуживания проживающих могут быть разделены на три основные группы.

К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мести их обслуживанием:

время ожидания номера;

число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице;

состояние номера;

состояние постельного белья;

организация хранения и выдачи ключей.

В определенной мере уровень этих показателей обусловливается категорией номеров и разрядом гостиниц, однако время ожидания номера и чистота в нем, своевременная уборка, организация хранения и выдачи ключей зависят от организации работы в гостинице. Такие показатели качества обслуживания, как время ожидания номера, оформления проживающего, ожидания ключа или подготовки номера после оформления документов определяют затраты свободного времени отдыхающих или рабочего времени командированных, что при низком качестве приносит значительный ущерб народному хозяйству.

Ко второй группе относятся показатели, характеризующие качество предоставляемых дополнительных бесплатных и платных услуг. Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, которые оказываются гостиницей, следует широко рекламировать и что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении. Коэффициент обеспеченности проживающих дополнительными платными услугами (К_дп) можно определить по каждому виду услуг по формуле

где              З_о               - число обеспеченных заявок;

                   З_п               - число заявок, поданных на каждую услугу.

Одним из показателей качества обслуживания проживающих является соблюдение дисциплины цен и правил предоставления дополнительных платных услуг.

Третья группа включает показатели, характеризующие культуру обслуживания, которые позволяют установить, насколько оборудование номеров и других помещений гостиницы соответствует установленным нормативам, не перегружены ли помещения ненужными предметами, целесообразно ли оформлены интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Один из элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет, - внешний вид работников гостиницы, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, пользования телефоном, аккуратность, дисциплинированность.

3.9. Оценка качества эксплуатационной деятельности предприятий гостиничного хозяйства производится по приведенной выше системе показателей, а также с помощью балльной системы.

Рис. 1. Схема функций комплексной системы управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ БАЗА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1. КС УКУ дает возможность планомерно воздействовать на факторы, влияющие на обеспечение качества услуг и обслуживания на всех стадиях эксплуатации.

Комплексная система охватывает основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания.

Принципиальная схема этих связей представлена на рис. 2.

2.2. Разработка КС УКУ требует строгой регламентации деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.

2.3. Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу управления качеством услуг на предприятии используются стандарты предприятия (СТП), которые служат организационно-методической базой и правовой основой КС УКУ.

СТП являются содержанием комплексной системы управления качеством услуг. Стандарты предприятия вступают в действие после утверждения руководителем предприятия. Они разрабатываются на основе государственных и отраслевых стандартов и с течением времени пересматриваются и корректируются в связи с внедрением передового опыта, средств механизации и автоматизации, новых форм организации производства и труда.

2.4. Цель СТП - регламентировать порядок работы каждого подразделения предприятия по повышению качества услуг и обслуживания, обеспечения рациональной организации и эффективного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, повышения ответственности всего обслуживающего персонала гостиницы за улучшение качества услуг, обслуживания и труда.

Рис. 2. Принципиальная схема функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания в предприятиях гостиничного хозяйства

Стандарты предприятия предназначаются для упорядочения процесса управления качеством услуг и установления степени и места участия каждого работника в этом процессе.

2.5. В общем виде можно привести следующую группировку стандартов:

основной, который определяет систему управления качеством услуг, объекты управления, цели, критерии, структуры, перечень ГОСТов и ОСТов по управлению качеством услуг;

общие, определяющие порядок внедрения ГОСТов и ОСТов, проведения Дней качества, организации работы аттестационной комиссии и т.д.;

функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;

организационные, определяющие обязанности каждого в процессе управления качеством услуг;

производственно-исполнительские, выявляющие влияние работников на качество;

производственно-технологические, определяющие, что влияет на качество услуг;

параметрические, характеризующие качество услуг и обслуживания.

2.6. Как указывалось выше, стандарты предприятия являются содержанием КС УКУ и предусматривают:

сбор, обработку и анализ информации о качестве услуг, обслуживания и труда, а также о ходе и состоянии эксплуатационного процесса, организации труда, влияющих на качество услуг;

сравнение практических результатов деятельности подразделений предприятий в области качества услуг с установленными ГОСТами, правилами, нормативами;

подготовку и принятие решений на основе оперативной и накопленной информации обо всех факторах и условиях, в той или иной мере влияющих на качество услуг, осуществление управляющих воздействий на эти факторы и условия;

организацию разработки мероприятий по улучшению качества.

2.7. СТП призваны не только обеспечивать организационно-техническую сторону эксплуатации, но и совершенствовать методы управления качеством услуг.

Управлением качеством услуг занимаются высококвалифицированные специалисты всех подразделений (служб) предприятия и общественные организации.

2.8. Структура и содержание стандартов предприятия должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.4-68 с изм. и ГОСТ 1.5-68 с изм. и отраслевой нормативно-технической документации.

2.9. Основной стандарт предприятия - Комплексная система управления качеством услуг. Основы положения - характеризуют КС УКУ в целом и разрабатываются на начальном этапе создания системы. Основной стандарт корректируется по мере разработки общих и специальных стандартов предприятия.

2.10. Основной стандарт включает в себя:

вводную часть, в которой отмечается, что СТП распространяется на все подразделения и службы предприятия;

общие положения, где дается определение комплексной системы управления качеством услуг и ее организационно-технической основы, а также перечень стандартов предприятия;

задачи КС УКУ, которые состоят в повышении качества услуг и обслуживания в гостиничном хозяйстве;

общие функции комплексной системы управления качеством услуг, которые способствуют реализации процесса управления качеством, причем по каждой функции указываются ответственные исполнители;

службы предприятия по управлению качеством услуг.

2.11. Общие стандарты предприятия регламентируют общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок внедрения государственных и отраслевых стандартов, проведения Дней качества, организацию работы аттестационных комиссий и т.д.

2.12. Специальные стандарты предприятия подразделяются на:

функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;

организационные, регламентирующие выполнение функций управления качеством услуг;

производственно-исполнительские, выявляющие, кто из работников влияет на качество на каждой стадии эксплуатационной деятельности, и определяющие методы оценки качества труда;

2.13. Общие и специальные стандарты предприятия должны содержать:

вводную часть, указывающую область распространения стандарта;

общие положения;

задачи;

специализированные разделы, в которых указываются последовательность и содержание работ, условия функционирования, связи и т.д.;

приложения, которые содержат методики выполнения работ, формы, бланки расчетов и документов, нормы, таблицы и т.д.

2.14. Комплекс стандартов, входящих в состав КС УКУ, рекомендуется ежегодно пересматривать при утверждении плановых заданий на следующий год с целью внесения в СТП изменений, обусловленных плановыми заданиями по повышению качества; накопленным опытом внедрения СТП; задачами совершенствования КС УКУ.

Те стандарты предприятия, которые не требуют изменений, переутверждаются.

В течение года в СТП могут вноситься изменения в оперативном порядке.

2.15. Внесение изменений в СТП и отмена СТП должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.0-68 с изм. и ГОСТ 1.21-75 с изм.

2.16. Стандарты предприятия выполняют двоякую роль:

воздействуют на организационно-техническую сторону эксплуатации;

совершенствуют методы управления качеством услуг.

2.17. Координация и контроль за деятельностью предприятия по выполнению функций управления качеством осуществляется специально созданной для этой цели группой (прил. 1), которая носит название координационно-рабочая группа (КРГ). Эта группа создается на общественных началах.

Деятельность группы включает в себя:

сбор и анализ накапливаемой информации о качестве, несоблюдении производственной дисциплины;

осуществление подготовки мероприятий, направленных на повышение качества услуги обслуживания;

организацию работы по совершенствованию системы управления качеством.

Координационно-рабочая группа возглавляется главным инженером предприятия. В состав группы входят наиболее квалифицированные специалисты. КРГ подчиняется непосредственно директору предприятия, который несет ответственность за исполнение всего комплекса организационно-технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на обеспечение высокого качества услуг.

В КРГ выделяются группы или ответственные исполнители:

по сбору, учету и анализу информации о качестве;

по стандартизации, планированию показателей качества;

по контролю за качеством услуг и обслуживания проживающих, качеством труда и внедрения мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.

3. ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ КС УКУ

3.1. Разработка и внедрение КС УКУ осуществляется в три этапа:

подготовка к разработке и составление технического задания на КС УКУ;

разработка проекта КС УКУ;

внедрение КС УКУ.

Рис. 3. Схема этапов разработки, внедрения и совершенствования КС УКУ

На рис. 3 приведена схема этапов разработки, внедрения и совершенствования КС УКУ.

3.2. На первом этапе выполняются следующие виды работ:

издается приказ по предприятию об организации работ, связанных с разработкой КС УКУ, и создании координационной рабочей группы. Примеры приказа по предприятию и Положения о КРГ даны в прил. 1 и 2;

организуется техническая учеба руководителей и специалистов (прил. 3), которые будут участвовать в разработке документации по системе, а также изучение опыта управления, качеством услуг на предприятиях отрасли и социально-психологическая подготовка коллектива;

разрабатывается программа анализа деятельности предприятия;

проводится комплексный анализ деятельности предприятия;

создается фонд нормативной документации; составляется техническое задание на КС УКУ.

A. Важной стороной первого этапа является анализ деятельности предприятия, результаты которого служат основанием для разработки плана мероприятий по улучшению деятельности гостиницы и для составления технического задания на КС УКУ.

Начальная стадия анализа заключается в определении его цели и вида. Затем составляется программа анализа, определяющая последовательность его выполнения, разрабатывается методика сбора и обработки материалов для анализа, намечаются ответственные исполнители и сроки выполнения работ, а также приводится система показателей, характеризующая все стороны деятельности гостиницы.

Б. Анализ проводится двух видов:

полный (комплексный), охватывающий все стороны деятельности предприятия;

локальный, ограничивающийся изучением отдельных конкретных вопросов.

B. Полный (комплексный) анализ включает в себя:

анализ эксплуатационной деятельности предприятия (проводится по системе показателей, в результате анализа дается обобщающая оценка эксплуатационной деятельности предприятия и разрабатываются мероприятия по повышению ее эффективности; качества услуг, обслуживания и труда);

анализ социального развития коллектива предприятия (выполняется анализ социально-демографической структуры и изменения структуры коллектива предприятия, идейно-политического, общеобразовательного и культурного уровня обслуживающего персонала гостиницы, участия коллектива в управлении и общественной деятельности предприятия, состояния условий и охраны труда, быта и отдыха трудящихся, социально-культурных и жилищно-бытовых условий работающих, потребностей и интересов коллектива; выводы анализа являются основанием для разработки мероприятий по дальнейшему улучшению социального развития коллектива);

анализ системы управления, организации производства и труда (проводится анализ структуры управления предприятием, выявляются функции управления, изучается организация трудовых процессов, состав и содержание используемой информации, изучается состояние организации эксплуатации и труда; результаты анализа являются основанием для разработки соответствующих мероприятий по улучшению системы управления, внедрению передовых методов и научной организации эксплуатации и труда);

анализ организации контроля.

Г. На основании обследования и комплексного анализа разрабатываются предложения по устранению выявленных недостатков и улучшению организации работ с целью повышения качества эксплуатационной деятельности гостиницы; дается характеристика степени готовности предприятия к разработке и внедрению КС УКУ; проводятся предложения по срокам разработки и внедрения КС УКУ. На базе этих материалов составляется техническое задание на КС УКУ, которое оформляется в виде пояснительной записки с необходимыми предложениями.

Д. Техническое задание разрабатывают, с целью установления основных требований к КС УКУ и порядку ее разработки.

Техническое задание на КС УКУ должно включать разделы:

основание для разработки,

цель разработки КС УКУ,

принципы построения системы,

характеристика предприятия (исходные данные),

стандарты предприятия на КС УКУ,

организационно-технические мероприятия,

основные нормативные и методические источники,

этапы разработки и сроки их выполнения,

перспектива продолжения работ по КС УКУ,

дополнительные указания.

В разд. "Основание для разработки'" указывают директивные документы, на основании которых разрабатывается КС УКУ (приказ по министерству, обл (край) упркомхозу, объединению, предприятию и др.).

В разд. "Цель разработки КС УКУ" кратко излагают основную цель создания системы. Например, с целью разработки КС УКУ является создание условий позволяющих систематически и планомерно обеспечивать дальнейшее совершенствование работы предприятий в части круглосуточного обслуживания проживающих, улучшать экономические показатели деятельности предприятия.

Задачи КС УКУ должны формулироваться, исходя из цели системы, реальных возможностей предприятия и основных директивных документов.

В разд. "Принципы построения системы" указывают ориентировочный перечень функций (содержание управления), задачи, решаемые по каждой функции, закрепление их за конкретными подразделениями.

В разд. "Характеристика предприятия" приводят структуру предприятия с кратким описанием структурных подразделений и основных направлений их работы, организационную структуру управления, описание видов работ по функциям управления, характеристику качества услуг и обслуживания.

В разд. "Стандарты предприятия на КС УКУ" дают перечень разрабатываемых стандартов, входящих в проект системы. По каждому СТП указывают сроки начала и окончания разработки, ответственного исполнителя.

В разд. "Организационно-технические мероприятия" дают перечень основных мероприятий по повышению организационно-технического уровня; по каждому из которых указываются ответственные исполнители и сроки исполнения. Основой для разработки данного раздела служат результаты комплексного анализа.

В разд. "Основные нормативные и методические источники" перечисляют обязательные источники, которыми следует руководствоваться при разработке КС УКУ, ГОСТы и ОСТы.

В разд. "Этапы работ и сроки их выполнения" указывают этапы работ по созданию всей системы, очередность и сроки выполнения каждого этапа. В частности, может быть предусмотрена разработка технического проекта КС УКУ или основного СТП системы, выполняющего роль технического проекта, поочередная разработка стандартов предприятия и других элементов системы. В этом же разделе указывают, что внедрение системы осуществляется поэтапно, по мере разработки СТП путем выполнения мероприятий по внедрению каждого стандарта.

В разд. "Перспектива продолжения работ по КС УКУ" указывают дальнейшие направления совершенствования системы, перспективу разработки и внедрения более широкого состава СТП и перехода к автоматизированной подсистеме управления качеством.

В разд. "Дополнительные указания" вносят дополнительные требования предприятия и вышестоящих организаций, не изложенные в других разделах.

Одновременно с разработкой технического задания составляется Пояснительная записка, в которой дают краткий обзор существующего положения дел по качеству, обоснование необходимости проведения работ. Пояснительная записка служит приложением к техническому заданию.

Построение технического задания на КС УКУ должно соответствовать прил. 4.

3.3. На этапе подготовки проекта комплексной системы управления качеством услуг осуществляется разработка:

технического проекта,

рабочего проекта.

Технический и рабочий проекты от технического задания отличаются степенью детализации и глубиной проработки системы.

А. Технический проект разрабатывают с целью определения основных принципиальных организационно-технических решений, дающих полное представление об общей структуре КС УКУ и связях различных элементов в системе.

Технический проект должен содержать следующие разделы:

основание для разработки,

цель создания КС УКУ,

принципы и общая структурно-функциональная схема КС УКУ,

средства обеспечения КС УКУ,

стандарты предприятия по управлению качеством,

мероприятия по повышению организационно-технического и экономического предприятия.

В разд. "Основание для разработки" указывают наименование, номер и цату утверждения технического задания на КС УКУ.

В разд. "Цель создания КС УКУ" в случае необходимости уточняют формулировку цели, данную в техническом задании на разработку КС УКУ. Если необходимость в уточнении отсутствует, то формулировка цели в техническом проекте повторяет формулировку цели, данную в техническом задании.

В разд. "Принципы и общая структурно-функциональная схема КС УКУ" дают уточненный (по сравнению с техническим заданием) перечень функций управления качеством услуг с указанием должностных лиц, ответственных за выполнение каждой функции, общую структурную схему предприятия с указанием функций, выполняемых подразделениями и должностными лицами.

В этом же разделе указывают стадии эксплуатационного процесса, на которых предприятие осуществляет управление качеством; порядок координации деятельности при функционировании КС УКУ; подразделение, отвечающее за координацию; его структуру и подчиненность.

В разд. "Средства обеспечения КС УКУ" указывают те средства, на которые могут и должны ориентироваться разработчики стандартов предприятия и системы в целом. К ним в первую очередь относятся средства:

информационного обеспечения,

оргтехники,

фонды материального стимулирования за качество услуг.

В этом же разделе указывают возможности и направления совершенствования организации эксплуатации, внедрения новой техники, на которые следует ориентироваться при разработке КС УКУ.

В разд. "Стандарты предприятия по управлению качеством" перечисляют стандарты предприятия КС УКУ и дают сводный график их разработки.

Основой для разработки данного раздела технического проекта служит перечень СТО, предусмотренный техническим заданием на КС УКУ, и предложения по его изменению, возникшие в ходе разработки технического проекта. Стандарты предприятия должны быть сгруппированы по определенному принципу (по стадиям эксплуатационного процесса, по функциям и т.д.).

В технический проект в виде приложений включают технические задания на разработку каждого стандарта предприятия КС УКУ, Технические задания на разработку стандартов должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.11-75 с изм.

Эти технические задания служат основой для составления сводного графика разработки СТП.

В разд. "Мероприятия по повышению организационно-технического уровня предприятий" дают перечень мероприятий с указанием сроков их выполнения и ответственных исполнителей. В этот перечень в первую очередь включают мероприятия, намеченные по результатам анализа состояния дел по качеству на предприятии. Включению подлежат пункты плана мероприятий, не реализованные к моменту утверждения технического проекта КС УКУ.

Кроме того, в перечень могут быть включены дополнительные мероприятия, необходимость в которых выявляется при разработке технического проекта.

К техническому проекту должны быть приложены:

копия технического задания на КС УКУ, комплект технических заданий на разработку всех стандартов предприятия КС УКУ.

Построение технического проекта КС УКУ должно соответствовать прил. 5.

Для небольших гостиниц роль технического проекта может выполнять основной стандарт предприятия "Комплексная система управления качеством услуг. Основные положения".

Б. Рабочий проект КС УКУ представляет собой комплект нормативно-технических документов, необходимых для обеспечения функционирования системы, а также план мероприятий по внедрению этих документов.

Рабочий проект состоит из:

государственных, республиканских, отраслевых стандартов, технических условий и другой межотраслевой и отраслевой нормативно-технической документации, используемой на данном предприятии;

утвержденных стандартов предприятия КС УКУ (основного, общих, специальных) и действующих на предприятии положений, регламентирующих вопросы управления качеством;

утвержденных планов основных мероприятий по внедрению каждого нормативного документа, входящего в состав рабочего проекта КС УКУ.

Для оформления рабочего проекта КС УКУ составляется сводный перечень документов и титульный лист (прил. 6).

3.4. На этапе внедрения КС УКУ:

издаются приказы о введении в действие утвержденных стандартов предприятия и выполнений мероприятий по их внедрению;

выполняются мероприятия по внедрению СТП (обучение руководящего состава и исполнителей, подготовка всех служб к внедрению СТП, проверка и отработка отдельных элементов КС УКУ);

организуется контроль за внедрением системы;

разрабатываются методы материального и морального стимулирования повышения качества;

разрабатываются мероприятия по дальнейшему совершенствованию КС УКУ.

Руководство внедрением КС УКУ осуществляет главный инженер предприятия. Организация специальной координационно-рабочей группы, функционирующей на общественных началах, не снимает ответственности со всех структурных подразделений, за выполнение возложенных на них функций, оказывающих влияние на управление качеством.

4. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

4.1. Планомернее улучшение качества услуг и обслуживания проживающих обеспечивается на основе плановых заданий.

4.2. Задачей планирования качества услуг и обслуживания является повышение качества предоставления гостиничных мест и их обслуживания, качество дополнительных платных и бесплатных услуг, культуры обслуживания; рациональное использование основных фондов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов; отсутствие жалоб со стороны проживающих.

4.3. Планирование осуществляется на основе изучения показателей качества эксплуатационной деятельности предприятий гостиничного хозяйства, достигнутых за предыдущий год, и анализа состояния работы по повышению качества.

4.4. План повышения качества эксплуатационной деятельности разрабатывается ежегодно и отражается в соответствующем разделе техпромфинплана.

Основой планирования повышения качества на предприятии является стандарт предприятия "СТП_____. Комплексная система управления качеством услуг. Планирование повышения качества услуг".

5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

5.1. Для обеспечения высокого качества услуг и обслуживания проживающих необходимо выполнение комплекса мероприятий: организационных, технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических (рис. 4).

5.2. Организационные мероприятия позволяют наиболее рационально и эффективно сочетать процессы живого труда с эксплуатационным процессом в целях повышения эффективности и качества работы.

Организационные мероприятия включают в себя: разработку надежных графиков работы оборудования и его ремонтов, своевременное и качественное материально-техническое снабжение, внедрение научной организации труда, создание координационно-рабочей группы, организацию контроля за качеством обслуживания проживающих.

5.3. Технические мероприятия призваны обеспечить оснащенность гостиницы современным оборудованием, средствами механизации и автоматизации.

5.4. Мероприятия по профессиональной подготовленности включают: подбор и расстановку кадров в соответствии с потребностью и квалификационными требованиями предприятия; обучение и подготовку кадров; повышение квалификации и овладение смежными профессиями и т.д.

5.5. К социально-экономическим мероприятиям относятся: совершенствование организации социалистического соревнования, разработка положения о моральном и материальном стимулировании качества, выбор критериев, определяющих работу исполнителей.

5.6. Санитарно-гигиенические мероприятия сводятся к обеспечению соответствующего здорового психологического микроклимата; повышения культуры обслуживания, охраны труда и техники безопасности, эстетики производства.

5.7. Функциями КС УКУ, обеспечивающими высокое качество услуг и обслуживания, являются:

обеспечение всех структурных подразделений гостиницы нормативно-технической документацией,

разработка и внедрение стандартов,

внедрение мероприятий по обеспечению качественного обслуживания проживающих.

5.8. За обеспеченность предприятия нормативно-технической документацией и за разработку и внедрение стандартов отвечает руководитель предприятия.

6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

6.1. Основными задачами контроля являются:

установление качества услуг и обслуживания проживающих в соответствии с действующими правилами а инструкциями,

изучение обоснованных жалоб проживающих,

организация учета, анализа и информации о качестве.

6.2. Контроль осуществляется по качеству услуг, качеству обслуживания, культуре обслуживания и качеству труда.

6.3. Существует несколько видов работ по контролю качества на предприятии:

входной,

сплошной,

выборочный,

оперативный (внеплановый).

6.4. Входной контроль предусматривает установление соответствия качества поступивших материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.

6.5. Сплошной контроль осуществляется во всех службах гостиницы и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители каждой службы. Ответственность за самоконтроль несет исполнитель. В контроле за качеством работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие горничные и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.

Рис. 4. Схема факторов обеспечения качества услуг и обслуживания в гостиничном хозяйстве

6.6 Выборочный контроль может быть:

поэтапный (на любой стадии эксплуатационной деятельности),

финальный (результативный).

6.7. Все виды контроля замыкаются на проживающих.

6.8. Дня систематического контроля качества услуг и обслуживания ведутся журналы, в которых отражаются результаты учета качества, наличия и состояния нормативно-технической документации, условий труда и т.д.

6.9. Контроль качества услуг и обслуживания осуществляется на основании Инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц (М., ГВЦ МЖКХ РСФСР, 1982).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Пример приказа по предприятию об организации работ по разработке системы и созданию координационно-рабочей группы

ПРИКАЗ

"___"____________198___г. №_______

Об организации работ по разработке комплексной системы управления качеством услуг и создании координационно-рабочей группы

Постановлениями партии и правительства намечено значительно повысить качество всех видов услуг, активно внедрять комплексные системы управления качеством услуг.

С целью разработки и внедрения комплексной системы управления качеством услуг - КС УКУ - на базе стандартизации

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Создать координационно-рабочую группу в следующем составе:

группы (или ответственные исполнители):

2. Группе в своей работе руководствоваться утвержденным мною "Положением о координационно-рабочей группе", прилагаемым к настоящему приказу,

3. План работы КРГ представить мне на утверждение к "______"___________198___г.

4. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Директор предприятия______________________________(подпись)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Пример типового изложения о координационно-рабочей группе

Общие положения

1. Координационно-рабочая группа (КРГ) создается на период разработки и внедрения комплексной системы управления качеством услуг (КС УКУ).

2. КРГ создается на общественных началах, выполняет научно-исследовательские и организационные работы и в своей деятельности руководствуется:

приказами по предприятию,

планами предприятия,

директивными указаниями вышестоящих организаций,

действующей нормативно-технической документацией (ГОСТами, ОСТа-ми, стандартами техническими условиями, руководящими техническими материалами и т.д.).

3. Работа КРГ планируется на основе планов работы предприятия.

Основные задачи и обязанности

4. КРГ осуществляет методическое и организационное руководство всеми подразделениями предприятия по вопросам разработки и внедрения КС УКУ.

5. В своей деятельности КРГ:

определяет цели и задачи КС УКУ на предприятии;

организует и проводит анализ состояния дел по качеству на предприятии;

разрабатывает техническое задание на КС УКУ и представляет его на утверждение директору;

разрабатывает технический проект КС УКУ, если это предусмотрено техническим заданием;

подготавливает календарный план разработки и внедрения КС УКУ;

организует разработку технического задания и проекта основного стандарта предприятия "КС УКУ. Основные положения";

согласовывает технические задания на остальные СТО для КС УКУ;

осуществляет координацию и контроль разработки и внедрения СТП;

формулирует и оформляет рабочий проект КС УКУ;

организует техническую учебу разработчиков стандартов по вопросам стандартизации и управления качеством;

изучает и обобщает передовой опыт по вопросам управления качеством услуг;

подготавливает при необходимости проект договора с научно-исследовательскими, оргналадочными и другими организациями на оказание научно-методической помощи;

осуществляет контроль за эффективностью функционирования системы управления качеством;

подготавливает и оформляет материалы по КС УКУ для рассмотрения на Днях качества.

6. По окончании разработки и внедрения комплекса СТП, предусмотренного техническим заданием на систему, КРГ оформляет акт об окончании разработки КС УКУ. Акт утверждается руководителем предприятия.

Права

7. КРГ имеет право:

рекомендовать разработчиков СТП из числа специалистов соответствующих подразделений;

контролировать и требовать от разработчиков СТП выполнения работ в заданные сроки;

представлять разработчиков СТП за своевременную (досрочную) разработку СТП и за высокое качество работ к различным видам поощрения, а также к поощрению из специально образованных на предприятии для этой цели фондов;

готовить рекомендации, проекты приказов, распоряжений и т.д. по вопросам, связанным с ходом разработки и внедрением КС УКУ;

распространять указания, инструкции и другие документы в сфере своей компетенции за подписью начальника отдела или его заместителя;

устанавливать и осуществлять непосредственную связь с организациями и учреждениями по вопросам, связанным с управлением качеством услуг.

Структура

8. В данном разделе указывается состав исполнителей, руководитель группы, ее подчиненность.

В состав КРГ целесообразно включать наиболее квалифицированных специалистов служб и подразделений предприятия. На период разработки и внедрения КС УКУ рекомендуется отдельных специалистов освобождать от исполнения других служебных обязанностей.

КРГ возглавляется главным инженером и подчиняется непосредственно директору.

В КРГ выделяются следующие группы или ответственные исполнители:

по сбору, учету и анализу информации о качестве;

по стандартизации, планированию показателей качества;

по контролю за качеством услуг и обслуживания, качеством труда и внедрением мероприятий, направленных на улучшение качества услуг, обслуживания и труда.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Пример программы технической учебы руководителей и ведущих специалистов предприятия, участвующих в разработке документации КС УКУ

1. Повышение эффективности эксплуатации и качества работы в свете решений XXVI съезда КПСС.

2. Решения партии и правительства по вопросам улучшения качества обслуживания населения услугами жилищно-коммунального хозяйства и, в частности, гостиничного хозяйства.

3. Правила эксплуатации гостиничного хозяйства.

4. Стандартизация как основа управления качеством услуг.

Государственная система стандартизации и стандарт.

Основные задачи стандартизации.

Объекты стандартизации.

Виды и категории стандартов.

Порядок пересмотра и внесения изменения в стандарты.

Органы и службы стандартизации.

Содержание, построение и изложение стандартов.

Стандарты предприятия в системе управления качеством услуг.

5. Качество услуг и обслуживания.

Показатели качества услуг и обслуживания проживающих.

Показатели, характеризующие эффективность эксплуатационной деятельности.

Оценка показателей качества.

6. Управление качеством услуг.

Общие понятия и принципы управления качеством услуг.

Действующие системы управления качеством услуг.

Комплексная система управления качеством услуг на базе стандартизации.

Функции комплексных систем управление качеством.

Планирование повышения качества услуг.

Обеспечение качества.

Контроль качества.

Стимулирование повышения качества услуг.

7. Порядок разработки и внедрения комплексной системы управления качеством на базе стандартизации.

8. Экономическая эффективность повышения качества услуг.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Форма технического задания на КС УКУ

(титульный лист)

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА РАЗРАБОТКУ ПРОЕКТА КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

Исполнитель:

5. Стандарты предприятия на КС УКУ

6. Организационно-технические мероприятия

Приложения:

1. Перечень подразделений и должностных лиц предприятия, с которым в обязательном порядке должны быть согласованы все стандарты предприятия на КС УКУ.

2. Пояснительная записка.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Форма технического проекта КС УКУ

(титульный лист)

ТЕХНИЧЕСКИЙ ПРОЕКТ КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

Исполнитель:

График разработки стандартов предприятия по КС УКУ

6. Мероприятия по повышению организационно-технического уровня предприятия

Приложения:

1. Копия технического задания на КС УКУ.

2. Комплект технических заданий на разработку стандартов предприятия на КС УКУ.

3. Стандарт предприятия "Комплексная система управления качеством услуг. Основные положения".

Проект. Первая редакция.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Титульный лист рабочего проекта КС УКУ

РАБОЧИЙ ПРОЕКТ КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

Исполнитель:

Соисполнитель:

1. Государственные, отраслевые, республиканские стандарты, технические условия и другая межотраслевая нормативно-техническая документация, используемая на данном предприятии

2. Утвержденные стандарты предприятия КС УКУ (основного, общих, специальных) и действующие на предприятии положения, регламентирующие вопросы управления качеством

3. Утвержденные планы основных мероприятий по внедрению каждого нормативного документа, входящего в состав рабочего проекта КС УКУ

ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Типовые стандарты предприятия

Приказом по предприятию гостиничного хозяйства

от"___"_______198__г. №__________________

Срок введения установлен с "___"______________198___г.

Настоящий стандарт распространяется на управление качеством услуг и устанавливает основные принципы и структуру построения системы, функциональные обязанности подразделений предприятия по управлению качеством услуг.

Стандарт является основополагающим в комплексе стандартов предприятия КС УКУ,

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Комплексная система управления качеством услуг в предприятии гостиничного хозяйства - КС УКУ - представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий, методов и средств управления, направленных на организацию планомерной деятельности предприятия по установлению, обеспечению и поддержанию необходимого уровня качества при оказании услуги.

1.2. Комплексная система управления качеством услуг охватывает все стороны деятельности предприятий и направлена как на повышение качества собственно услуг и качества обслуживания проживающих, так и на повышение на этой основе эффективности эксплуатационной деятельности и экономию материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

1.3. КС УКУ является частью системы управления предприятием и строится в полном соответствии с ее структурой.

1.4. Основные положения КС УКУ определяются и регламентируются стандартами предприятия (СТП), которые являются организационно-технической основой КС УКУ и разрабатываются в полном соответствии с государственными, отраслевыми, республиканскими и другими нормативно-техническими документами, регламентирующими нормы и правила в области организации работ по управлению качеством услуг и обслуживания.

Примерный перечень типовых стандартов предприятия и область их распространения представлены в прил. 1 к данному стандарту.

Перечень ГОСТов и других нормативных документов приведен в прил. 2.

1.5. Стандарт предприятия отражает результаты специальных работ, направленных на выявление, установление и применение правил, обеспечивающих упорядочение деятельности подразделений предприятия в области управления качеством и общую координацию этой деятельности.

2. ЗАДАЧИ КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Основными задачами КС УКУ на предприятиях гостиничного хозяйства являются:

определение и уточнение требований к качеству услуг и обслуживания на основе систематического изучения потребительского спроса и достижений в области улучшения качества;

планирование качества услуг и обслуживания проживающих и качества эксплуатационной деятельности;

разработка организационно-технических мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

контроль за внедрением мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества, анализ результатов внедрения;

сбор и анализ информации о качестве услуг и обслуживания на всех этапах оказания услуги;

регистрация отклонений от заданного качества, разработка и осуществление мероприятий, направленных на устранение отклонений от заданного качества;

применении прогрессивной технической эксплуатации гостиниц, оборудования и их совершенствование;

разработка и внедрение совершенных систем контроля и оценки уровня качества услуг и обслуживания.

3. ОБЩИЕ ФУНКЦИИ КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1. Процесс управления качеством услуг и обслуживания в предприятиях гостиничного хозяйства состоит в последовательном и регулярном выполнении определенных видов деятельности - функций управления, которые условно могут быть разделены на три составляющих общего процесса:

подготовительный (планирование повышения качества);

предоставление услуги (обеспечение качества);

результативный (оценка результатов деятельности и разработка рекомендаций по обеспечению качества).

3.2. Функции планирования повышения качества включают:

изучение достижений науки, техники и передового опыта лучших предприятий гостиничного хозяйства;

изучение существующего уровня качества услуг и обслуживания, выявление отклонений от заданного уровня качества и анализ их причин;

изучение и анализ эффективности эксплуатационной деятельности предприятия и его подразделений;

планирование мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания и эффективности эксплуатационной деятельности.

3.3 Функции обеспечения качества осуществляются на этапах:

проектирования и строительства для предприятий, в которых намечается реконструкция или расширение;

эксплуатации;

обслуживания проживающих;

и сводится к следующему:

обеспечение всех структурных подразделений предприятия нормативно-технической документацией;

разработкам внедрение стандартов;

внедрение мероприятий организационно-технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических, обеспечивающих бесперебойное обслуживание проживающих;

контроль качества с целью установления соответствия качества услуг и обслуживания требованиям стандартов и другой нормативно-технической документации;

изучение обоснованных жалоб проживающих;

организация сбора, учета и анализа информации о качестве.

3.4. Функции оценки результатов деятельности и разработки рекомендаций по обеспечению качества включают:

сбор, анализ и обработку информации о качестве;

оценку качества услуг и обслуживания;

моральное и материальное стимулирование за повышение уровня качества услуг и обслуживания;

анализ эффективности эксплуатационной деятельности;

разработку рекомендаций, направленных на поддержание или повышение качества услуг, обслуживания и труда, а также на повышение эффективности эксплуатационной деятельности,

Полный комплекс работ¹ по управлению качеством услуг, обслуживания и труда в предприятиях гостиничного хозяйства, состоящий из развернутых функций системы, сгруппированных по трем составляющим общего процесса, приведен в табл. 1-3.

¹В каждом конкретном предприятии этот комплекс работ может быть уточнен, дополнен в зависимости от специфики его деятельности.

Таблица 1. Функции системы во время подготовительного периода

*Ответственным за выполнение каждой функции может быть структурное подразделение или отдельный специалист (функциональный исполнитель) в зависимости от величины предприятия и его организационной структуры управления.

**Дня предприятий, в которых намечены реконструкция или расширение.

Таблица 2. Функции системы на стадии предоставления услуги

Таблица 3. Функции системы в результативный период

4. СЛУЖБЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

4.1. Организация работ по обеспечению разработки, совершенствования и функционирования системы на предприятии гостиничного хозяйства осуществляется специальной координационно-рабочей группой (КРГ), которая создается на общественных началах.

4.2. Координационно-рабочая группа подчиняется непосредственно директору предприятия, который несет ответственность за исполнение всего комплекса организационно-технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на обеспечение высокого качества услуг.

4.3. Группа возглавляется главным инженером предприятия. В ее состав входят отдельные функциональные исполнители (руководители служб), передовые работники.

В КРГ выделяются группы или ответственные исполнители:

по сбору, учету и анализу информации о качестве на всех стадиях эксплуатационной деятельности;

по стандартизации и планированию показателей качества;

по контролю за качеством услуг и обслуживания проживающих, качеством труда и внедрением мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.

Состав исполнителей в каждой группе формируется из числа работников различных служб (без привлечения дополнительных штатов) в зависимости от набора функций, исполняемых группой.

4.4. КРГ выполняет методическое и организационное руководство, связанное с разработкой, внедрением и совершенствованием КС УКУ и в своей деятельности руководствуется:

приказами по предприятию;

планами предприятия, действующей нормативно-технической документацией.

4.5. Основными задачами КРГ являются:

определение целей и задач КС УКУ на предприятии;

организация технической учебы специалистов, занимающихся разработкой стандартов предприятия;

организация проведения анализа состояния дел на предприятии по вопросам повышения качества услуг и обслуживания эффективного использования всех видов ресурсов и обобщение результатов анализа;

организация разработки технического задания на КС УКУ и основного стандарта предприятия "КС УКУ. Основные положения";

координация и контроль за разработкой и внедрением стандартов предприятия;

формирование и оформление проекта КС УКУ;

осуществление контроля за эффективностью функционирования системы управления качеством;

подготовка и оформление материалов по КС УКУ для рассмотрения на Днях качества.

4.6. Структурная схема управления качеством услуг строится в соответствии с общей схемой управления предприятием и предусматривает организационно-функциональное обеспечение решения задач системы (прил. 3).

4.7. Управляющее воздействие по обеспечению функционирования КС УКУ должно исходить от директора предприятия на руководителя КРГ, выполняющего функцию координации работ, связанных с функционированием КС УКУ.

4.8. Для реализации управляющего воздействия, обеспечения установленного качества эксплуатационной деятельности предприятия и функционирования системы необходимо обеспечить получение внутренней и внешней информации о качестве (СТП______"КС УКУ. Информационное обеспечение. Основные положения").

4.9. КРГ обрабатывает и анализирует информацию о качестве и доводит ее до руководства и общественных организаций.

4.10. Принятие решений осуществляет директор предприятия совместно с общественными организациями.

4.11. Доведение решений до исполнителей происходит по структурной схеме управления.

Приложение 1

Перечень типовых стандартов предприятия

Приложение 2

Перечень основных нормативных документов, регламентирующих деятельность предприятий гостиничного хозяйства

СНиП II-79-78 Гостиницы. Нормы проектирования. - М.: Стройиздат, 1978.

Нормативы численности инженерно-технических работников и служащих объединений гостиничного хозяйства (Минжилкомхоз. - М.: ЦНИИС, 1979. Утверждено Приказом Минжилкомхоза РСФСР от 23.04.1979 г. № 215).

Нормативы численности рабочих по обслуживанию гостиниц. - М.: Центральное бюро нормативов по труду НИИ труда, 1976.

Прейскурант № К-05 на услуги гостиниц и положение об отнесения гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям (утвержден постановлением Госкомцен СССР от 2 марта 1979 г. № 154).

Постановление СМ СССР от 26.08.1977 г. "О мерах по дальнейшему улучшению обслуживания населения в гостиницах".

Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 21 октября 1977 г. № 431 "О мерах по дальнейшему улучшению обслуживания населения в коммунальных гостиницах РСФСР".

Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 23 июня 1980 г. № 337 "Об утверждении нормативов оснащения коммунальных гостиниц РСФСР мебелью и инвентарем" (Приложение к приказу № 337 "Нормативы оснащения коммунальных гостиниц РСФСР мебелью и инвентарем").

Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. - М.: Стройиздат, 1975г. (утверждены Минжилкомхозом РСФСР от 27 августа 1975 г.).

Приложение 3

Структурная схема управления качеством услуг

КРГ - координационно-рабочая группа; ПЭО - планово-экономический отдел; ОК - отдел кадров; ОМТС - отдел материально-технического снабжения (в предприятиях с небольшим объемом работ, выполнение их возлагается на функциональных исполнителей)

Приказом по предприятию гостиничного хозяйства

от"___"_______198__г. №__________________

Срок введения установлен с "___"______________198___г.

Настоящий стандарт устанавливает цель и единый порядок подготовки и проведения Дня качества на предприятиях гостиничного хозяйства.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. День качества (ДК) - краткое совещание, посвященное рассмотрению достигнутого уровня качества услуг и обслуживания и выработке мероприятий, направленных на повышение качества.

1.2. Целью ДК является координация и руководство работами по качеству услуги обслуживания.

1.3. Основными задачами ДК является подведение итогов работы предприятия по внедрению системы управления' качеством, обсуждение проблем управления качеством, технических новшеств в области контроля качества, экономической эффективности повышения качества услуг и обслуживания.

1.4. День качества проводится ежемесячно в соответствии с графиком, утвержденным директором предприятия.

1.5. В развитие настоящего стандарта издается приказ по предприятию, назначающий:

председателя Дня качества и технического секретаря, которыми, как правило, являются председатель и секретарь ПДКК.

1.6. Председатель ДК имеет право привлекать к работе любого сотрудника и подразделение предприятия..

1.7. Подготовку и проведение Дня качества осуществляют ПДКК и отдел управления качеством.

1.8. Вопросы, рассматриваемые на ДК, и принятые на них решения оформляются протоколом по форме, приведенной в прил. 1.

1.9. Протокол заседания ДК имеет силу приказа и обязателен для всех исполнителей, до которых он должен быть доведен в двухдневный срок.

1.10. Контроль выполнения решений ДК осуществляет технический секретарь.

1.11. При невыполнении решений Дня качества в указанный в протоколе срок председатель и технический секретарь ДК представляют директору предприятия предложения о дисциплинарном взыскании и полном или частичном депремировании конкретных виновников.

1.12. Проведение ДК базируется на материалах анализа информации о качестве эксплуатационной деятельности предприятия, приказах по повышению качества, планах новой техники и оргтехмероприятий.

1.13. По результатам ДК. проводимых в течение года, издается итоговый приказ, в котором отмечаются результаты работ по повышению качества, показатели качества работы подразделений, недостатки в работе по качеству, сроки мероприятия по улучшению качества.

2. ПОРЯДОК ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ ДНЯ КАЧЕСТВА

2.1. День качества проводится у руководителя предприятия. На ДК обязательно присутствие членов ПДКК, остальной состав участников совещания определяет технический секретарь в соответствии с повесткой дня.

2.2. На ДК освещаются следующие вопросы:

выполнение мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания проживающих;

выполнение мероприятий по повышению качества эксплуатационной деятельности (рациональное использование основных фондов, трудовых, материальных и "финансовых ресурсов);

выполнение решений предыдущего ДК, отчеты ответственных исполнителей о выполнении приказов и мероприятий, записанных в протоколе предыдущего совещания;

анализ жалоб, поступивших от проживающих, и мероприятия по их устранению;

состояние разработки, внедрения и совершенствования КС УКУ;

координация работы подразделений, направленных на повышение качества работы;

подготовка кадров по системе управления качеством и другие вопросы.

2.3. Периодически на заседании ДК заслушиваются отчеты начальников подразделений по вопросам качества работы.

Приложение 1

ПРОТОКОЛ №_____
проведения Дня качества от "__"_______198__г.

Председатель ДК_______________________________

Технический секретарь ДК_______________________

Приказом по предприятию гостиничного хозяйства

от"___"_______198__г. №__________________

Срок введения установлен с "___"______________198___г.

Настоящий стандарт распространяется на всех членов постоянно действующей комиссии по качеству (ПДКК) и устанавливает задачи и порядок работы ПДКК.

Стандарт обязателен для применения во всех подразделениях (службах.) предприятия.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Постоянно действующая комиссия по качеству создается с целью осуществления регулярных проверок качества работы подразделений (служб) предприятия.

1.2. Основными задачами ПДКК являются:

контроль и анализ качества работы подразделений (служб) предприятия;

методическое руководство обработкой информации о качестве эксплуатационной деятельности предприятия;

разработка организационных и технических мероприятий, направленных на повышение качества услуг и обслуживания, эффективности эксплуатационной деятельности;

подготовка и проведение Дня качества.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПОРЯДОК РАБОТЫ ПДКК

2.1. Постоянно действующая комиссия по качеству назначается приказом директора предприятия по согласованию с общественными организациями.

2.2. В состав ПДКК входят:

заместитель директора предприятия или главный инженер - председатель комиссии;

инженер КРГ - секретарь;

начальники подразделений (служб);

ведущие специалисты - члены комиссии;

представители общественных организаций.

2.3. Состав ПДКК ежегодно пересматривается и утверждается приказом директора предприятия.

2.4. Работу постоянно действующей комиссии по качеству организует председатель комиссии.

К участию в работе ПДКК (особенно в период проверок) могут привлекаться (по согласованию с председателем комиссии и общественными организациями) любые работники предприятия и в первую очередь те, которые связаны с обеспечением функционирования КС УКУ.

2.5. Постоянно действующая комиссия по качеству осуществляет регулярные проверки деятельности подразделений (служб) предприятия по системе показателей, характеризующих качество их работы и установленных СТП________ "Планирование повышения качества".

2.6. Периодичность проверок, их содержание, а также подразделения, подлежащие проверке, устанавливаются планом работы ПДКК, который, как правило, составляется на квартал секретарем комиссии, рассматривается на заседании комиссии, согласовывается с руководителем, КРГ и представляется на утверждение руководителю предприятия (прил. 1).

2.7. Результаты проверки деятельности подразделения (службы) предприятия постоянно действующей комиссии по качеству оформляются актом по форме, приведенной в прил. 2. Акт составляется в четырех экземплярах.

Один экземпляр акта передается руководству предприятия. Второй экземпляр хранится в деле подразделения. Третий экземпляр акта направляется в КРГ, четвертый - остается в деле ПДКК.

2.8. Анализ результатов проверок качества работы подразделений и рекомендуемых мероприятий по повышению качества ежемесячно рассматриваются на заседании ПДКК и на Дне качества.

2.9. Постоянно действующая комиссия по качеству контролирует выполнение подразделениями (службами) мероприятий, отмеченных в актах проверки.

2.10. Контроль за выполнением плана работы ПДКК осуществляет директор предприятия.

Приложение 1

ПЛАН
проведения проверок ПДКК в подразделениях (службах) предприятия гостиничного хозяйства
на_________квартал 198___г.

Председатель ПДКК___________________________

Секретарь ПДКК______________________________

Приложение 2

АКТ №_________

проверка_________________________________________________

[наименование подразделения (службы)]

3. Рекомендуемые мероприятия для устранения выявленных проверкой недостатков

Приказом по предприятию гостиничного хозяйства

от"___"_______198__г. №__________________

Срок введения установлен с "___"______________198___г.

Настоящий стандарт распространяется на информационное обеспечение структурных подразделений (служб) предприятия.

Стандарт устанавливает основные принципы информационного обеспечения КС УКУ, а также порядок сбора, обработки информации об управлении качеством услуг и обслуживания проживающих, использовании основных фондов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Информационное обеспечение системы управления качеством на предприятии предусматривает:

сбор и обработку информации дня потребностей управления качеством;

принятие решений и выработку управляющих воздействий.

1.2. Под информацией о качестве услуг понимается совокупность сведений о показателях качества услуг, а также о факторах и условиях, влияющих на эти показатели на всех стадиях эксплуатационного процесса и уровнях управления.

1.3. Факторами, влияющими на качество услуг, являются составляющие качества оказания услуг в предприятиях гостиничного хозяйства.

На указанные факторы существенное влияние оказывают технические, экономические, информационные, организационные, психофизиологические, социальные и другие условия.

1.4. Сбору и учету подлежат данные о выполнении производственных показателей, использовании основных фондов, материальных и финансовых ресурсов; результаты эксплуатационной деятельности; данные о качестве услуг и обслуживания проживающих, а также о функционировании системы.

1.5. Информационное обеспечение качества достигается следующим путем:

обработкой информации, поступающей из вышестоящей организации;

сбором, анализом и оценкой о качестве эксплуатационной деятельности предприятия и его подразделений;

наблюдением за ходом процессов управления качеством услуг для анализа и оценки показателей качества, факторов и условий, на них влияющих;

принятием решений по повышению качества;

контролем за выполнением принятых решений.

1.6. Информация о качестве услуг подразделяется на:

информацию на высших уровнях управления (контрольные цифры, планы, отраслевые нормы и т.д.);

информацию по предприятию в целом (техническую, экономическую, о кадрах, о требованиях проживающих и т.д.);

внутреннюю информацию [сведения о задачах, целях деятельности подразделений (служб) предприятия].

2. ЗАДАЧИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КС УКУ

2.1. Задачей информационного обеспечения КС УКУ является получение достоверных данных об эффективности функционирования системы, о достижениях науки и техники и передовом опыте, а также обо всех показателях качества эксплуатационной деятельности предприятия: качестве услуг и обслуживания, использовании основных фондов, материальных, трудовых и финансовых ресурсах, а также о качестве работы подразделений (служб) предприятия и отдельных исполнителей, для подготовки и принятия управляющего воздействия по обеспечению и поддержанию оптимального уровня качества услуг и обслуживания и повышения эффективности эксплуатационной деятельности.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ ПО ИНФОРМАЦИОННОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ КС УКУ

3.1. Информационное обеспечение КС УКУ в предприятиях гостиничного хозяйства подразделяется на:

информацию об эффективности функционирования системы и о функциях управления качеством;

обеспечение научно-технической информацией и информацией о передовом опыте;

нормативно-техническое обеспечение;

информация о качестве эксплуатационной деятельности предприятия.

3.2. Сбор, обработка и анализ информации об эффективности функционирования системы и о функциях управления качеством осуществляется на предприятии службами или отдельными исполнителями, ответственными за организацию разработки и внедрения комплексных систем управления качеством услуг:

а) информация об эффективности функционирования КС УКУ направляется в головные организации по управлению качеством через 15 дн. после окончания квартала (прил. 1).

б) головные организации проводят анализ отчетных данных предприятий и готовят проект решения по улучшению функционирования КС УКУ.

3.3. Систему научно-технической информации и информацию о передовом опыте в системе Минжилкомхоза РСФСР объединяет центральный отраслевой орган информации - ЦБНТИ, который призван обеспечивать предприятия отрасли пропагандой достижений науки и техники, передовых методов организации производства и труда.

1) Вся научно-техническая информация и информация о передовом опыте внутри предприятия поступает в производственный отдел и подразделяется на следующие категории:

информация для руководителей предприятия;

информация для руководителей подразделений;

информация для инженерно-технических работников и служащих;

информация для рабочих.

2) Полученная информация используется при составлении плана мероприятий по повышению качества эксплуатационной деятельности.

3.4. Обеспечение нормативно-технической информацией осуществляется через службы стандартизации, а в случае их отсутствия, через ответственных исполнителей предприятий и организаций.

3.5. Формирование и обработка информации о качестве эксплуатационной деятельности предприятия осуществляется подразделениями (службами) предприятия или отдельными исполнителями в соответствии с их функциями.

1) На основании полученной информации соответствующие службы предприятия и ответственные исполнители в установленном порядке направляют руководству на всех уровнях управления достоверные данные, объективно характеризующие ход выполнения планов и обязательств, использование основных фондов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов, качество услуг, обслуживания и труда, темпы технического и экономического развития, уровень социального развития коллектива.

2) Реализация результатов обработки информации, а также информации о передовом опыте должна обеспечить:

решение задач общих и специальных функций КС УКУ; повышение качества услуг и обслуживания;

повышение эффективности эксплуатационной деятельности подразделений (служб) предприятия и предприятия в целом;

совершенствование системы управления качеством.

3) Результаты анализа информации используются для разработки плана мероприятий по повышению качества эксплуатационной деятельности (СТП______ "КС УКУ. Планирование повышения качества").

4) Результаты анализа информации о качестве эксплуатационной деятельности предприятий регулярно рассматриваются на Дне качества (СТП________ "КС УКУ. Порядок проведения Дня качества на предприятии").

По итогам совещаний готовятся приказы по предприятию; планы мероприятий.

Выполнение решений контролируется производственным отделом, планово-экономическим отделом, и при необходимости другими службами предприятия.

3.6. Методическое руководство по обработке информации о качестве осуществляет постоянно действующая комиссия по качеству (СТП________ "КС УКУ. Организация и порядок работы постоянно действующей комиссии по качеству").

Приложение 1

Форма 1 - УКУ

ОТЧЕТ
о разработке и внедрении КС УКУ

_______________________________________________

(наименование предприятия)

за______________ квартал 198___г.

Раздел 1. Внедрение стандартов предприятия

По плану____________________________________________

Фактически__________________________________________

Раздел 2. Разработка и внедрение КС УКУ

Приказом по предприятию гостиничного хозяйства

от"___"_______198__г. №__________________

Срок введения установлен с "___"______________198___г.

Настоящий стандарт устанавливает порядок планирования повышения качества услуг и обслуживания;

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Планомерное улучшение качества услуг и обслуживания проживающих обеспечивается на основе плановых заданий.

1.2. Основой планирования деятельности гостиницы является техпромфинплан.

1.3. Задания и мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания являются составной частью пятилетних и годовых планов и разрабатываются исходя из основных направлений развития отрасли и наиболее эффективных направлений улучшения качества услуг и обслуживания.

1.4. Планирование качества должно отвечать следующим основным требованиям:

увязке всех показателей плана; реальности выполнения плана; напряженности показателей;

обеспечению максимально эффективного использования трудовых, материальных и финансовых ресурсов;

повышению уровняй качества обслуживания проживающих.

1.5. Планирование осуществляется на основе изучения показателей качества эксплуатационной деятельности предприятий гостиничного хозяйства, достигнутых за предыдущий год, и анализа состояния работы по повышению качества.

1.6. Объектами планирования являются:

показатели качества исполнения услуг;

показатели качества обслуживания;

мероприятия, обеспечивающие достижение запланированного уровня качества услуг и. обслуживания.

2. ЗАДАЧИ ПЛАНИРОВАНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ

Важнейшими задачами планирования повышения качества услуг и обслуживания предприятий гостиничного хозяйства являются:

повышение качества предоставления гостиничных мест и их обслуживания;

повышение качества дополнительных платных и бесплатных услуг;

повышение культуры обслуживания;

рациональное использование основных фондов, материальных, топливно-энергетических, трудовых и финансовых ресурсов;

отсутствие жалоб со стороны проживающих

3. ПЛАНИРОВАНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЭКСПЛУАТАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1. План повышения качества эксплуатационной деятельности предприятия разрабатывается ежегодно на основе:

пятилетнего плана развития предприятия;

генерального плана развития города;

заданий вышестоящих организаций по повышению качества на планируемый год;

заданий по внедрению средств механизации;

прогрессивных норм и нормативов.

Форма "План повышения качества эксплуатационной деятельности гостиницы" представлена в таблице.

3.2. Планирование качества осуществляется по следующим разделам:

планирование основных показателей, определяющих качество эксплуатационной деятельности (рис. 5);

мероприятия, необходимые для достижения запланированных показателей, предусматривающие совершенствование организации производства,

труда и обслуживания, внедрение средств механизации, улучшение технической документации, внедрение и строгое соблюдение стандартов и нормативно-технической документации.

3.3. План мероприятий по качеству предусматривает:

изучение спроса населения на услуги;

внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания;

совершенствование организации труда;

совершенствование работы по повышению квалификации кадров;

совершенствование и внедрение прогрессивных методов контроля качества.

3.4. Для разработки мероприятий по отдельной сложной проблеме может быть создана рабочая группа, в состав которой входят квалифицированные специалисты.

3.5. Организацией разработки мероприятий по повышению качества руководит главный инженер предприятия.

3.6. Сроки разработки проекта плана повышения качества и порядок его составления устанавливаются приказом руководителя предприятия.

3.7. Окончательная редакция проекта плана предоставляется на обсуждение координационно-рабочей группы.

3.8. Основные положения планирования повышения качества не ограничивают руководителей предприятия в разработке других дополнительных мероприятий. Они должны конкретизироваться применительно к условиям предприятия.

Рис. 5. Показатели, характеризующие качество эксплуатационной деятельности гостиниц

Форма 0102

План повышения качества эксплуатационной деятельности гостиницы
на 19____год

Приказом по предприятию гостиничного хозяйства

от"___"_______198__г. №__________________

Срок введения установлен с "___"______________198___г.

Настоящий стандарт устанавливает общие положения планирования и обеспечения предприятия оборудованием и материалами, содержание и порядок разработки плана материально-технического снабжения, спецификации выделенных фондов.

Стандарт распространяется на отдел материально-технического снабжения и все связанные с ним отделы предприятия.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Основанием для разработки плана материально-технического снабжения служат плановые объемы работ по эксплуатационной деятельности и норма расхода материально-технических ресурсов

1.2. Основная задача служб материально-технического снабжения - бесперебойное и комплексное обеспечение предприятия всеми необходимыми материальными ресурсами надлежащего качества в соответствии с утвержденными лимитами, нормами и расходными коэффициентами.

1.3. План материально-технического снабжения представляет собой совокупность планово-расчетных документов, в которых определяется потребность в материальных ресурсах и устанавливаются источники ее покрытия.

2. СОДЕРЖАНИЕ И ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ ПЛАНА МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО СНАБЖЕНИЯ

2.1. План материально-технического снабжения (МТС) является одним из разделов техпромфинплана предприятия.

К документам, обосновывающим потребность в материалах, относятся формы техпромфинплана 07 "План материально-технического снабжения", 07-1 "Расчет потребности в материально-технических ресурсах", "Расчет потребности и стоимости топлива", "Расчет потребности и стоимости электроэнергии", указанные формы приведены в прил. 1.

2.2. При разработке плана материально-технического снабжения используется балансовый метод планирования, учитывающий как потребность в материальных ресурсах, так и источники ее покрытия.

Определение количества, материальных ресурсов, подлежащих приобретению в планируемом году, производится в зависимости от величины их остатка, ожидаемого на начало планируемого года, потребности на планируемый год и планового запаса, которым должно, располагать предприятие к концу планируемого года и который определяется на основе утвержденных норм по отдельным видам материальных ресурсов.

Ожидаемый остаток на начало планируемого года определяется исходя из наличия материалов, топлива и т.д. к моменту составления плана с учетом возможного их получения, а также предстоящего их расхода, исчисляемого на основе объема работ и соответствующих норм.

Распределение материалов, оборудования и топлива по кварталам производится в соответствии с поквартальной разбивкой эксплуатационной программы гостиницы, сроками выполнения капитального и текущего ремонтов и сроками поставки оборудования и материалов.

Потребность в ремонтно-строительных материалах и запасных частях определяется исходя из объема работ по текущему и капитальному ремонтам, нецентрализованным капиталовложениям и соответствующих норм расхода материалов, а в случае их отсутствия - по отчетным данным с учетом изменений в планируемом году.

Потребность в эксплуатационных материалах рассчитывается исходя из норм их расхода на единицу работ (например, материалы для уборки помещений - швабры, щетки, мастика, мыло, порошок, ветошь - рассчитывается в зависимости от уборочной площади и действующей нормы расхода этих материалов на 100 м² площади).

Расход топлива на отопление гостиницы планируется в зависимости от объема здания, продолжительности отопительного сезона.

Потребность в электроэнергии для осветительных целей определяется исходя из общей мощности установленных электроламп и средневзвешенного числа часов горения одной электролампы за период; потребность электроэнергии на работу электроприборов (пылесосы, электроутюги, радиоприемники, телевизоры и т.д.) определяется исходя из количества часов пользования каждым из приборов и нормы расхода электроэнергии в час, прогрессивной нормы расхода условного топлива, принимаемой на плановый период.

Расход топлива на прочие нужды (вентиляция., гигиенические души, приготовление кипятка и др.) принимается на основе соответствующих норм, а при их отсутствии - по отчетным данным.

Расход топлива в натуральном выражении определяется путем перевода условного топлива по соответствующим коэффициентам в натуральное, исходя из видов поставляемого топлива.

Источниками удовлетворения планируемой потребности могут являться ожидаемые остатки материальных ресурсов, централизованные фонды, мобилизация внутренних ресурсов и прочие источники.

2.3. Годовой план материально-технического снабжения составляется в укрупненной номенклатуре услуг, распределяемой Госпланом и Госснабом СССР.

2.4. Годовой план МТС составляется в два этапа:

на первом этапе (март-май) разрабатывается предварительный план в форме заявок, содержащих расчеты потребности в отдельных видах материальных ресурсов;

на втором этапе (декабрь-февраль) годовой план снабжения корректируется на основе выделенных предприятию фондов, фактических остатков материалов, на складе, уточненной эксплуатационной программы, скорректированных норм расхода.

Планы разрабатываются в специфированной номенклатуре с указанием названий материалов.

2.5. Составление плана материально-технического снабжения производится совместно с другими службами предприятия, в частности с планово-экономическим отделом определяется уточненный объем эксплуатации в планируемом периоде и составляются заявки с обоснованными расчетами на все виды применяемых материалов и оборудования, запасные части, строительные материалы, топливо, электрооборудование.

2.6. На основании полученных материалов (заявок и баланса материально-технического снабжения) составляются сводные заявки (прил. 2).

2.7. Следующий этап составления плана материально-технического снабжения - специфицирование выделенных фондов.

2.8. Порядок специфирования выделенных фондов:

а) специфицирование - расшифровка укрупненной потребности по ассортименту.

Главная задача специфицирования обеспечить заказ материалами в пределах выделенных предприятию фондов;

б) специфицирование производится работниками отдела материально-технического снабжения на основе тщательной проверки потребности в каждом типосорторазмере материала с учетом остатков на начало периода и уточнением других условий поставки и оперативных планов снабжения.

3. КОНТРОЛЬ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕМ ПЛАНОВ СНАБЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИЯ ФОНДОВ

3.1. В процессе обеспечения производства материальными ресурсами работники отдела материально-технического снабжения осуществляют:

контроль за своевременной отгрузкой материалов поставщиками в точном соответствии со сроками, указанными в договорах на поставку и в нарядах-заказах;

контроль за процессом транспортировки материалов с целью недопущения кредиторской и дебиторской задолженности;

рациональное использование автотранспорта, обеспечение быстрой разгрузки, количественной и качественной приемки прибывших материалов, своевременное их оприходование;

контроль за своевременной отгрузкой возвратной тары согласно срокам, указанным в сертификатах,

3.2. Для обеспечения своевременной реализации фондов работники отдела материально-технического снабжения своевременно выявляют причины отклонений от показателей плана снабжения;

во всех случаях нарушения договоров поставки требуют от поставщика уплаты тарифов, пени и неустойки, предусмотренных договорами;

оперативно обеспечивают ускорение доставки материалов, топлива, оборудования, если задержка в ее поступлении произошла по вине транспортной организации;

постоянно занимаются анализом работы по материально-техническому снабжению предприятия.

Таблица 1. План материально-технического снабжения на 19_____г.

Таблица 2. Расчет потребности в материально-технических ресурсах на 19____г.

Таблица 3. Расчет потребности и стоимости топлива на 19____г.

Таблица 4. Расчет потребности и стоимости электроэнергии на 19___г.

Приказом по предприятию гостиничного хозяйства

от"___"_______198__г. №__________________

Срок введения установлен с "___"______________198___г.

Настоящий стандарт устанавливает принципы и показатели по учету, оценке и контролю качества работы и методику расчета этих показателей. Стандарт распространяется на все предприятие в целом,

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Одним из важнейших элементов комплексной системы управления качеством услуг является контроль и оценка качества труда, призванные обеспечить заинтересованность участников эксплуатационного процесса в творческом и согласованном труде.

1.2. Контроль и оценка качества труда выполняется как для отдельных работников, так и для коллектива предприятия в целом.

1.3. Для оценки качества труда применяется обобщенный (интегральный) коэффициент, который позволяет сравнивать эффективность и качество труда всех работников предприятия независимо от их производственной и профессиональной ориентации и назначения.

1.4. Обобщенный коэффициент качества труда определяется ежемесячно с учетом значений коэффициентов единичных показателей.

1.5. Единичные показатели, из которых складывается обобщенный коэффициент качества труда, должны отражать все стороны деятельности коллектива предприятия гостиничного хозяйства: эксплуатационную, хозяйственную, социальную, быть достаточно простыми и удобными в работе; объективно характеризовать результаты труда коллектива.

1.6. Каждому единичному показателю качества работы должен соответствовать численный коэффициент, определяющий его весомость в комплексной оценке качества.

1.7. Информация по всем показателям, принятым для Оценки качества труда отдельных работников и коллективов, должна базироваться на данных хозяйственного расчета, что исключает субъективность в подведении итогов.

Информация по показателям качества труда должна быть документирована.

1.8. Разнообразие показателей качества труда по содержанию и продолжительности цикла накопления информации обусловливает различную периодичность контроля выполнения показателей. По показателям, выполнение которых учитывается по сменам и суткам, в качестве интервала контроля принимаются сутки. Если задание (срок выполнения) устанавливается на неделю, декаду, месяц, периодичность контроля принимается равной соответственно неделе, декаде, месяцу.

1.9. Контроль за выполнением показателей качества труда в зависимости от их содержания осуществляют различные функциональные отделы и службы предприятия (планово-экономический отдел, бухгалтерия и т.д.).

1.10. Всеми работами по контролю за качеством труда и расчетами коэффициента занимаются соответствующие специалисты внештатного отдела управления качеством и общественные уполномоченные служб предприятия.

1.11. Все работники имеют право через своих уполномоченных предъявлять претензии к соответствующим исполнителям (в соответствии сих функциональными обязанностями).

1.12. Оценка качества труда работников предприятия производится по материалам, представляемым соответствующими службами и отражающим:

выполнение технико-экономических показателей; наличие взаимных претензий; протоколы Дней качества;

протоколы постоянно действующей комиссии по качеству;

другие материалы, характеризующие качество работы обслуживающего персонала.

1.13. Уполномоченные осуществляют постоянный контроль за своевременным представлением сведений во внештатную координационно-рабочую группу.

1.14. Отчет о качестве труда каждого работника, согласованный с профсоюзной организацией, представляется в КРГ по форме 1 (прил. 1) до 5 числа месяца, следующего за отчетным.

1.15. Информация о претензиях к отдельным исполнителям представляется в КРГ до 3 числа месяца, следующего за отчетным, по форме 2 (прил. 1).

1.16. Претензии исполнителей могут быть сняты директором или главным инженером по представлении необходимой дополнительной информации.

1.17. Оперативной формой взаимного контроля качества труда исполнителей является карточка взаимных претензий, которая направляется соответствующему ответственному уполномоченному для принятия мер, а копия ее (контрольный талон) - в КРГ.

1.18. Случай, когда фактически имеющиеся претензии не оформлялись соответствующим образом, расценивается как упущение в работе исполнителя, не выставившего претензию, и при оценке приравнивается к подаче ложной информации.

2. МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОБОБЩЕННОГО КОЭФФИЦИЕНТА КАЧЕСТВА ТРУДА ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ

2.1. Обобщенный коэффициент качества труда обслуживающего персонала предприятий гостиничного хозяйства определяется по формуле:

где              Р_i                - число однотипных ухудшающих показателей;

                   R_i                - размер снижения коэффициента по i-му единичному показателю;

                   n                 - число различных показателей, ухудшающих качество труда;

                   Р_j                - число однотипных улучшающих единичных показателей;

                   R_j                - размер повышения коэффициента по j-му единичному показателю;

                   Т                 - число различных показателей, улучшающих качество труда.

2.2. Единичные показатели повышения коэффициента качества труда и его снижения приведены в табл. 1 и 2 прил.2.

2.3. В случае наличия дефекта (улучшения), который может быть отнесен к двум или более пунктам прил. 2 (табл. 1 и 2), оценка качества работы должна производиться только по одной наибольшей величине снижения (повышения) качества.

2.4. Контроль и оценка качества труда обслуживающего персонала осуществляются дежурными по этажу, старшими горничными, уполномоченными КРГ.

Результаты учета качества труда в течение смены, который проводится непосредственно исполнителем, отражаются в "Журнале учета качества труда" (прил. 3).

3. МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ КОЭФФИЦИЕНТА КАЧЕСТВА ТРУДА ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ И СЛУЖАЩИХ ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1. Оценка качества работы руководителей предприятия гостиничного хозяйства производится по обобщенному коэффициенту качества работы всего коллектива.

3.2. Оценка качества ИТР и служащих и функциональных отделов (служб) должна производиться по обобщенному коэффициенту качества труда

3.3, Обобщенный коэффициент качества труда  складывается из численных значений коэффициентов единичных показателей с учетом их весомости в комплексной оценке качества работы и определяется по формуле:

3.4. Единичные показатели повышения и снижения обобщенного коэффициента качества труда инженерно-технических работников и служащих, а также функциональных отделов (служб) предприятия приведены в прил. 4 (табл. 1 и 2),

3.5. Контроль и оценка качества труда ИТР и служащих и функциональных отделов производятся руководством предприятия и уполномоченными КРГ.

4. МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ КОЭФФИЦИЕНТА КАЧЕСТВА ТРУДА КОЛЛЕКТИВОВ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

4.1. Коэффициент качества труда коллективов предприятий K_пред гостиничного хозяйства определяется как средняя величина от коэффициентов качества труда всех работников

где              K_раб            - коэффициент качества труда всех работников предприятия;

                   Ч                - численность работников предприятия.

Приложение 1

Форма 1

Показатели качества труда

________________________________________

по предприятию

за__________19___г.

Директор___________________________

(подпись)

Форма 2

ИНФОРМАЦИЯ
о претензиях по качеству работы

за__________________19___г.

Приложение 2

Таблица 1. Единичные показатели повышения коэффициента качества работы обслуживающего персонала предприятия гостиничного хозяйства

*Количество показателей и их численные значения могут быть уточнены, дополнены и изменены независимости от местных условий.

Таблица 2. Единичные показатели снижения коэффициента качества работы для обслуживающего персонала предприятий гостиничного хозяйства