|
|
| Утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 517-ст Дата введения - 1 июля 2009 года НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ УСЛУГИ БЫТОВЫЕ КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ CONSUMER SERVICES. CLASSIFICATION OF ENTERPRISES ГОСТ Р 53108-2008 Предисловие Цели и принципы стандартизации в
Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N
184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения
национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004
"Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения". Сведения о
стандарте 1. Разработан Закрытым акционерным
обществом "Институт региональных экономических исследований" (ЗАО
"ИРЭИ") и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы. 2. Внесен Техническим комитетом по
стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения". 3. Утвержден и введен в действие Приказом
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря
2008 г. N 517-ст. 4. Введен впервые. Информация об изменениях к настоящему
стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе
"Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно
издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В
случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее
уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе
"Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и
тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на
официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии в сети Интернет. 1. Область
применения Настоящий стандарт предназначен для
классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой
формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых
является оказание бытовых услуг (далее - организации). Стандарт устанавливает состав
номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг,
метод определения категории организации. 2. Нормативные
ссылки В настоящем стандарте использованы
нормативные ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента
качества. Основные положения и словарь ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента
качества. Требования ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению.
Термины и определения ГОСТ Р 51870-2002. Услуги бытовые. Услуги
по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению.
Номенклатура показателей качества ОК 002-93. Общероссийский классификатор
услуг населению. Примечание - При пользовании настоящим
стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в
информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по
ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты",
который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по
соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным
в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании
настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным)
документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором
дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку. 3. Термины и
определения В настоящем стандарте применены термины
по ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 52113 и следующие термины с
соответствующими определениями: 3.1. "Услуга",
"обслуживание", "предоставление услуги", "условия
обслуживания": по ГОСТ Р 50646. 3.2. "Качество": по ГОСТ Р ИСО
9000. 3.3. "Результат услуги": по
ГОСТ Р 52113. Примечание - Результат услуги заключается
в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей
потребителя. 3.4. "Бытовая услуга": по ГОСТ
Р 50646. Примечание - Согласно ОК 002 услуги,
отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 - код группы бытовые услуги, 80 - прочие
услуги населению. 3.5. Категория организации в сфере
бытовых услуг (далее - категория организации): классификационная группа
организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем
возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества
оказываемых услуг. 3.6. Классификация организаций сферы
бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): процедура оценки
соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на
основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с
удостоверением результата исследования в письменной форме. 3.7. Показатели категорирования:
характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых
сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений
показателей качества для определения категории исследуемой организации. 3.8. Критерии категорирования: комплекс
требований и условия отнесения организаций к той или иной категории. 4. Общие требования 4.1. Нормативную базу категорирования
составляют: - технические регламенты; - международные и национальные стандарты; - санитарные правила и нормы; - нормативные документы и правила,
содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их
организациям всех категорий; - другие документы, которые устанавливают
требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций. 4.2. Основными целями категорирования
организаций сферы бытового обслуживания являются: - введение дифференцированного подхода к
организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при
реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического
характера; - повышение информированности потребителя
о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение
потребителя, и обоснованности выбора им организации; - создание возможности компетентного
подтверждения качества услуг в рекламных целях; - повышение информированности организаций
о качестве услуг, оказываемых в регионе; - повышение конкурентоспособности
организаций; - обозначение базовых ступеней качества
для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в
качестве стимулов для саморазвития организаций; - стимулирование развития добросовестной
конкуренции в сфере бытового обслуживания. 4.3. Основные принципы категорирования
организаций Основные принципы категорирования
организаций включают в себя: - оценку организации в целях
категорирования по трем направлениям: оценку качества оказываемых организацией
бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя; оценку возможностей и деятельности
организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг; оценку результатов взаимодействия
организации с обществом и окружающей средой (побочный эффект, ущерб для
общества); - проведение категорирования по
инициативе организаций на добровольной основе; - соблюдение организацией установленных
соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие
удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных
законодательством; - соблюдение конфиденциальности
информации об организации, составляющей коммерческую тайну; - независимость субъектов процедуры
категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования
(исследуемой организации); - компетентность субъектов процедуры
категорирования; - гласность результатов категорирования. 4.4. Основные принципы категорирования
организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в
заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки
категории организаций. 4.5. Категории организаций в сфере
бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости
от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и
фактического качества оказываемых им услуг. Примечания 1. Обязательное условие присвоения одной
категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера - наличие
не менее 70% структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий
категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и
т.д. 2. Допускается категорирование отдельных
подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д. 4.6. Результаты категорирования
характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут
использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования для
установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития
отрасли. Информация о присвоенных категориях
должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах
организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в
любой другой рекламной продукции. 4.7. Устанавливаемая категория может
служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных
коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг
при реализации региональных программ социально-экономического развития. 4.8. Категорирование организации может
быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной
системы сертификации. 4.9. Документы по категорированию
организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом
демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и
природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и
могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям,
основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и
контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг. 4.10. Экспертизу документов по
категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему
стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по
стандартизации. 4.11. Документы по категорированию
подлежат регулярному пересмотру и обновлению. 5. Номенклатура
показателей категории 5.1. Для формирования номенклатуры
показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо
определить: - вид оказываемых бытовых услуг; - тип организаций, оказывающих однородный
вид бытовых услуг. 5.1.1. Перечень видов и наименований
бытовых услуг определяется по ОК 002. 5.1.2. Организации в сфере бытовых услуг,
оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от
номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности;
технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и
оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.);
методов обслуживания. Пример - Типы организаций, оказывающих
фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина. Примечание - Особенности услуг конкретных
видов не требуют деления организаций на типы. Пример - Обрядовые услуги. 5.1.3. Формирование номенклатуры
показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов,
осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории. 5.1.4. В номенклатуре показателей
категории выделяют три группы: - показатели безопасности; - показатели возможностей организации
предоставлять услуги высокого качества; - показатели фактического качества
оказываемых услуг. 5.1.4.1. Показатели безопасности включают
в себя: - требования безопасности, определенные
законодательством или в установленном им порядке (в том числе
санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности); - характеристики безопасности жизни,
здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг,
дополнительные к указанным выше требованиям. 5.1.4.2. Показатели возможностей
организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две
подгруппы: - характеристики факторов качества
(ресурсов организации); - характеристики элементов системы
менеджмента качества. К факторам качества относятся трудовые
ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение,
оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п. Характеристики элементов системы
менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы
менеджмента качества организации или ее отдельных элементов. 5.1.4.3. Показатели фактического качества
оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество
результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных
обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских
прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения
состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя. 5.1.4.4. Состав номенклатуры показателей
категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1. Таблица 1 НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАТЕГОРИИ ОРГАНИЗАЦИЙ В СФЕРЕ БЫТОВЫХ УСЛУГ ┌─────────────────────────────────────┬─────────────────────┬─────────────┐ │ Показатели │ Рекомендуемое │Методы оценки│ │ │ документальное │ и контроля │ │ │ подтверждение │ показателей │ ├─────────────────────────────────────┼─────────────────────┼─────────────┤ │1. Характеристики безопасности │Правильно оформленные│Анализ │ │1.1. Требования безопасности, опреде-│документы (сертифика-│документов │ │ленные законом или в установленном им│ты, заключения и │ │ │порядке │т.п.), подтверждающие│ │ │1.1.1. Санитарно-эпидемиологическая │выполнение требований│ │ │безопасность │ │ │ │1.1.2. Пожарная безопасность │ │ │ │1.1.3. Экологическая безопасность │ │ │ │1.2. Характеристики безопасности │ │Анализ орга- │ │жизни, здоровья, имущества потребите-│ │низационно- │ │ля, дополнительные к 1.1 │ │технических │ │1.2.1. Обеспечение сохранности │Отсутствие жалоб, │возможностей │ │имущества потребителя, которое │наличие склада и т.д.│организации │ │является объектом услуги │ │по выполнению│ │1.2.2. Обеспечение сохранности личных│Наличие гардероба, │требований │ │вещей потребителя (для ряда │сейфа и т.д. или чека│и/или анализ │ │социально-культурных услуг) │за хранение │документов │ │1.3. Характеристики безопасности │Подтверждающие │ │ │окружающей среды, дополнительные к │документы (договор на│ │ │1.1 │вывоз мусора, волос и│ │ │ │т.д.) │ │ ├─────────────────────────────────────┼─────────────────────┼─────────────┤ │2. Показатели возможностей организа- │ │ │ │ции предоставлять услуги высокого │ │ │ │качества │ │ │ │2.1. Характеристики факторов качества│ │ │ │(ресурсов организации) │ │ │ │2.1.1. Характеристики кадрового │Документы, подтвер- │Анализ │ │состава, образования и квалификации │ждающие образование, │документов │ │работников - исполнителей услуги │квалификацию, │(копий), │ │2.1.1.1. Наличие конкретных специа- │аттестацию, участие в│беседа с │ │листов (приемщика, пятновыводчика, │конкурсах и т.п., │работниками │ │администратора и т.п.) │записи в трудовых │организации │ │2.1.1.2. Образование и квалификация │книжках или справка, │ │ │работников │заверенная руководи- │ │ │2.1.1.3. Стаж работы по специальности│телем организации │ │ │2.1.1.4. Регулярность и содержание │ │ │ │повышения квалификации работников, │ │ │ │регулярная аттестация │ │ │ │2.1.1.5. Наличие у работников опыта │ │ │ │выполнения творческих работ, участие │ │ │ │работников в конкурсах профессиональ-│ │ │ │ного мастерства, выставках и т.п. │ │ │ │(для услуг, требующих творческого │ │ │ │подхода к выполнению заказа) │ │ │ │2.1.1.6. Квалификация руководящего │ │ │ │персонала организации: │ │ │ │- наличие в администрации организации│ │ │ │сотрудников с высшим экономическим │ │ │ │образованием или образованием │ │ │ │менеджера в сфере сервиса; │ │ │ │- повышение квалификации представите-│ │ │ │лями администрации в области │ │ │ │экономики, предпринимательства или │ │ │ │маркетинга услуг за последние 3 года │ │ │ │2.1.2. Характеристики используемого │Техническая │Анализ │ │при оказании услуг оборудования │документация на │документов, │ │(инструментов) │оборудование и/или │визуальный │ │2.1.2.1. Наличие специального │справка, заверенная │осмотр │ │оборудования (инструментов) │руководителем │ │ │2.1.2.2. Использование современного, │организации │ │ │прогрессивного оборудования │ │ │ │(инструментов) │ │ │ │2.1.2.3. Обслуживание оборудования │Соответствующие │Анализ доку- │ │(в т.ч. регулярность обслуживания) │записи в журналах │ментов и ор- │ │ │(договор со сторонней│ганизационно-│ │ │организацией, специа-│технических │ │ │листом, наличие спе- │возможностей │ │ │циалиста в штате, │организации │ │ │план планово-предуп- │ │ │ │редительных работ) │ │ │2.1.3. Характеристики используемых │Справка, заверенная │Анализ │ │при оказании услуг материалов │руководителем органи-│документов, │ │2.1.3.1. Использование современных │зации, и (или) дого- │наблюдение в │ │химических материалов │вора с поставщиками, │организации │ │ │сертификаты, санитар-│ │ │ │но-эпидемиологические│ │ │ │заключения, техничес-│ │ │ │кая документация на │ │ │ │материалы │ │ │2.1.3.2. Использование фирменных │Бланки │ │ │бланков при оформлении заказа │ │ │ │2.1.3.3. Применение специальной │Образцы упаковки │ │ │(фирменной) упаковки при выдаче │ │ │ │заказов (для производственных услуг),│ │ │ │этикеток │ │ │ │2.1.4. Характеристики применяемых при│Документация на при- │ │ │оказании услуг технологий │меняемые технологии, │ │ │ │технологические │ │ │ │инструкции и т.п. │ │ │2.2. Характеристики элементов системы│ │ │ │менеджмента качества │ │ │ │2.2.1. Степень документированности │Наличие журналов, │Анализ │ │процессов в организации │записей │документов, │ │2.2.1.1 Наличие и использование тех- │Технологические │беседа с │ │нологических инструкций (в т.ч. для │инструкции │работниками │ │отдельных видов услуг - журналов, │ │организации │ │учебников), охватывающих в совокуп- │ │ │ │ности все виды услуг, указанных в │ │ │ │прейскурантах │ │ │ │2.2.1.2. Наличие и использование │Должностные │ │ │должностных инструкций │инструкции │ │ │2.2.1.3. Высокая степень документиро-│Документированные │ │ │ванности процессов в организации │процессы │ │ │2.2.2. Наличие сертифицированной │Сертификат │Проверка │ │системы менеджмента качества в │соответствия │документа │ │организации (наличие сертификата │ │ │ │соответствия системы менеджмента │ │ │ │качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001)│ │ │ │2.2.3. Наличие у организации докумен-│Сертификаты, дипломы,│Анализ │ │тов, подтверждающих повышенное │свидетельства, │документов │ │качество оказываемых услуг, в т.ч. │благодарности, записи│ │ │дополнительных сертификатов соответ- │в книге отзывов и │ │ │ствия; свидетельств об участии в │предложений, │ │ │конкурсах, выставках; положительных │публикации в прессе │ │ │отзывов потребителей и т.п. │ │ │ │2.2.4. Регулярное взаимодействие с │Договора │Анализ │ │организациями - носителями ведущих │ │документов, │ │технологических направлений данного │ │беседа с │ │вида услуг (франчайзинг, авторизация,│ │работниками │ │уполномочивание и т.п.) │ │организации │ │2.2.5. Организация контроля качества │Регистрационные │Анализ │ │в организации или регулярное │записи о результатах │документов, │ │осуществление такого контроля со │контроля согласно │беседа с │ │стороны компаний-франчайзеров, │договорам │работниками │ │объединения предпринимателей и т.п. │ │организации │ │2.2.6. Наличие элементов маркетинга │Анкеты, результаты │Анализ │ │в организации, в т.ч. организация │обработки опросов │документов, │ │"обратной связи" - опросы или │потребителей и т.п. │социологичес-│ │анкетирование потребителей с │ │кие методы │ │анализом полученной информации в │ │ │ │целях повышения качества │ │ │ │2.2.7. Выполнение администрацией │Справка, заверенная │Беседа с │ │организации мероприятий по поддержке │руководителем │работниками │ │и повышению квалификации работников │организации │организации │ │2.2.8. Менеджмент материальных │Справка, заверенная │ │ │ресурсов (инструменты, оборудование, │руководителем │ │ │материалы) │организации │ │ │2.2.9. Наличие постоянных договоров │Договора с │Регистрацион-│ │с поставщиками и/или наличие системы │поставщиками │ный метод │ │взаимодействия с ними на основе │ │ │ │взаимовыгодных отношений │ │ │ ├─────────────────────────────────────┼─────────────────────┼─────────────┤ │3. Показатели фактического качества │ │ │ │оказываемых услуг │ │ │ │3.1. Характеристики процессов │ │ │ │обслуживания │ │ │ │3.1.1. Характеристики оформления и │ │ │ │оборудования здания и залов │ │ │ │обслуживания │ │ │ │3.1.1.1. Художественное оформление │Перечень элементов │Визуальный │ │организации │ │осмотр │ │3.1.1.2. Наличие общего стиля одежды │ │Визуальный │ │у работников, взаимодействующих с │ │осмотр │ │потребителем │ │ │ │3.1.1.3. Наличие фирменного стиля у │ │ │ │организации │ │ │ │3.1.1.4. Наличие световых элементов │ │ │ │оформления здания │ │ │ │3.1.1.5. Характеристики состава │Справка, заверенная │Анализ │ │помещений (в т.ч. площадей) │руководителем органи-│документов │ │ │зации, или справка │ │ │ │бюро технической │ │ │ │инвентаризации │ │ │3.1.1.6. Удобство (комфортность) │Перечень элементов │Органолепти- │ │оборудования помещений для обслужива-│ │ческие методы│ │ния (мебель, система кондиционирова- │ │ │ │ния воздуха, туалет для посетителей с│ │ │ │комплектом санитарно-гигиенических │ │ │ │средств и т.п.) │ │ │ │3.1.1.7. Характеристики физических │Техническая │Анализ │ │условий обслуживания (температура │документация на │документации,│ │воздуха, влажность, запахи, звуки и │оборудование, │органолепти- │ │т.п.) - при длительном присутствии │поддерживающее │ческие методы│ │потребителя в организации │требуемые условия │ │ │3.1.1.8. Обособленность клиента от │Наличие отдельных │Органолепти- │ │других посетителей организации при │помещений, кабинетов,│ческие методы│ │обслуживании (приватность) │оборудования и т.д. │ │ │3.1.1.9. Наличие развлекательных эле-│Перечень элементов │Органолепти- │ │ментов в помещениях для обслуживания │ │ческие методы│ │(телевизор, журналы и т.п.) │ │ │ │3.1.1.10. Наличие удобной парковки │ │Визуальный │ │автомашин на прилегающей к организа- │ │осмотр │ │ции территории и/или удобного │ │ │ │подъезда к нему транспорта │ │ │ │3.1.2. Характеристики состава услуг │ │ │ │и форм обслуживания │ │ │ │3.1.2.1. Объем и разнообразие │Прейскурант на все │Анализ │ │ассортимента услуг │услуги │документов │ │3.1.2.2. Наличие выездной и │Приказы по │Анализ │ │стационарной форм обслуживания │организации │документов │ │3.1.2.3. Наличие срочного выполнения │Прейскурант на все │Анализ │ │заказов, экспресс-обслуживания │услуги │документов │ │3.1.2.4. Организация комплексного │Договора с │Анализ │ │обслуживания │потребителями │документов │ │3.1.2.5. Наличие абонементного │Договора с │Анализ │ │обслуживания │потребителями │документов │ │3.1.2.6. Оказание консультационных │Договора или записи в│Анализ │ │услуг │журнале │документов │ │3.1.2.7. Возможность предварительной │Приказ по организации│Анализ │ │записи │ │документов │ │3.1.2.8. Реализация сопутствующих │Лицензия на торговлю,│Анализ доку- │ │товаров │стенды с товарами │ментов, визу-│ │ │ │альный осмотр│ │3.1.2.9. Наличие самообслуживания │Бланки договоров с │Анализ │ │(например, прачечные) │потребителями │документов │ │3.1.2.10. Наличие конкретных услуг в │Прейскурант │Анализ │ │ассортименте │ │документов │ │3.1.2.11. Заверяемые руководителем │Квитанции, договора с│Анализ │ │организации наличие дополнительного │потребителями │документов │ │сервиса, предоставление организацией │ │ │ │сопутствующих (смежных) услуг │ │ │ │3.1.2.12. Возможность вызова по │Приказ по │Анализ │ │телефону сотрудников организации для │организации, реклама │документов │ │оформления, принятия и (или) │ │ │ │выполнения (выдачи) заказа │ │ │ │3.1.2.13. Доставка объекта услуги от │Наличие транспорта, │Анализ доку- │ │потребителя к исполнителю и после │документы на │ментов, визу-│ │выполнения услуги - к потребителю │транспорт │альный осмотр│ │3.1.2.14. Оказание помощи в погрузке │Прейскурант, │Анализ │ │(разгрузке) крупногабаритных объектов│дополнительные услуги│документов │ │услуги на транспортные средства │ │ │ │заказчика │ │ │ │3.1.2.15. Предоставление потребителям│Наличие транспорта, │Анализ │ │средств малой механизации для │документы на │документов, │ │перемещения крупногабаритных │транспорт │визуальный │ │объектов услуги │ │осмотр │ │3.1.2.16. Временная замена (на период│Наличие заменного │Анализ │ │ремонта или технического обслужива- │фонда (документы), │документов, │ │ния) объекта услуг на исправный │договор с │визуальный │ │объект, являющийся собственностью │потребителем │осмотр │ │исполнителя │ │ │ │3.1.3. Наличие системы скидок и │Прейскурант или │Анализ │ │специальных условий обслуживания для │другой документ │документов │ │отдельных категорий потребителей (в │ │ │ │т.ч. постоянных) │ │ │ │3.1.4. Временные характеристики │ │ │ │обслуживания │ │ │ │3.1.4.1. Удобство режима работы │Вывеска на входе │Осмотр │ │организации (приемного пункта): │ │ │ │- количество приемных часов в неделю │ │ │ │- работа организации в поздние часы │ │ │ │- работа организации в ранние часы │ │ │ │- работа в выходные дни │ │ │ │3.1.4.2. Круглосуточное обслуживание │Вывеска на входе │Осмотр │ │3.1.4.3. Оперативность обслуживания, │Прейскурант, сроч- │Анализ │ │выполнения заказа │ность предоставления │документов │ │ │услуги │ │ │3.1.4.4. Время ожидания потребителем │Жалобы потребителя │Анализ │ │представителя организации при │ │документов │ │обслуживании на дому │ │ │ │3.1.5. Информационные характеристики │ │ │ │3.1.5.1. Предоставление потребителям,│Копия объявлений в │Анализ │ │населению дополнительной (к установ- │источниках информации│документов │ │ленной законодательством) полезной │ │ │ │информации, связанной с оказанием │ │ │ │данного вида услуг и потреблением их │ │ │ │результатов - размещение информации │ │ │ │в организации (на стендах), в │ │ │ │справочниках, средствах массовой │ │ │ │информации и т.п. │ │ │ │3.1.5.2. Размещение информации о │Информация из сети │Анализ │ │предприятии и его услугах на │Интернет │документов │ │тематической странице глобальной │ │ │ │телекоммуникационной сети Интернет │ │ │ │3.1.5.3. Наличие телефонной │Наличие внутренней │Осмотр │ │диспетчерской службы │связи, телефонов │ │ │3.1.5.4. Наличие у работников, │Бумажная копия │Визуальный │ │обслуживающих потребителей, именных │именных значков │осмотр │ │значков с информацией о них │ │ │ │3.1.5.5. Наличие зарегистрированного │Документ на товарный │Анализ │ │в патентном ведомстве знака обслужи- │знак │документов │ │вания (товарного знака) исполнителя │ │ │ │и его активное использование │ │ │ │3.2. Характеристики результата услуги│ │ │ │3.2.1. Отсутствие жалоб, претензий │Книга жалоб и │Анализ │ │граждан о нарушениях их потребитель- │предложений │документов │ │ских прав, в т.ч. удовлетворенных в │ │ │ │судебном порядке исковых заявлений │ │ │ │3.2.2. Отдельные показатели качества │Протоколы измерений │Анализ доку- │ │результата услуги (измеряемые выбо- │ │ментов, ин- │ │рочно, лабораторными методами и т.п.)│ │струменталь- │ │ │ │ный и расчет-│ │ │ │ный методы │ │3.2.3. Обеспечение выполнения органи-│Договора с │Анализ │ │зациями заказов повышенной сложности,│потребителем │документов, │ │особо модных, оригинальных, требующих│ │органолепти- │ │индивидуального творческого подхода │ │ческие методы│ │и т.п. │ │ │ │3.2.4. Отсутствие повторных ремонтов │Записи в журнале │Анализ │ │в период гарантийного срока, │ │документов │ │установленного организациями на │ │ │ │выполненные ими работы │ │ │ ├─────────────────────────────────────┴─────────────────────┴─────────────┤ │ Примечания │ │1. Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии. │ │2. Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены │ │в одну, оформляемую на стандартном бланке организации. │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ 5.1.4.5. Показатели категории организаций
для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При
выборе показателей следует учитывать положения ГОСТ Р 52113. Пример выбора
показателей приведен в Приложении А. В зависимости от специфических
особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы
показателей, приведенные в таблице 1, могут отсутствовать. 5.2. Этапы разработки номенклатуры
показателей категории для конкретного вида услуг приведены в таблице 2. Таблица 2 ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАТЕГОРИИ
ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
5.3. Методы оценки и контроля значений
показателей категории организаций классифицируют по: - способам получения информации; - источникам получения информации. 5.3.1. По способам получения информации
методы оценки и контроля значений показателей категории организаций
подразделяют на следующие: - инструментальные; - регистрационные; - органолептические; - расчетные; - аналитические. 5.3.1.1. Инструментальные методы основаны
на получении информации с помощью технических средств измерения. 5.3.1.2. Регистрационные методы основаны
на использовании информации, получаемой подсчетом определенных событий,
предметов, затрат и т.п. 5.3.1.3. Органолептические методы состоят
в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и
восприятий от органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых
ощущений, осязания и вкуса. 5.3.1.4. Расчетные методы основаны на
использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения
числовых значений показателей категории. 5.3.1.5. Аналитические методы состоят в
получении информации на основе анализа документации, организационно-технических
возможностей организации и т.п. 5.3.1.6. Значения показателей категории
организаций бытового обслуживания могут определяться при одновременном
использовании нескольких методов. 5.3.2. По источникам получения информации
методы оценки и контроля значений показателей категории организаций
подразделяют на следующие: - традиционные; - экспертные; - социологические. 5.3.2.1. Традиционные методы определения
значений показателей заключаются в использовании информации от традиционных ее
источников и осуществляются соответствующими должностными лицами организации,
включая работников специализированных лабораторных или расчетных подразделений
организации. 5.3.2.2. Экспертные методы основаны на
использовании обобщенного опыта специалистов-экспертов. 5.3.2.3. Социологические методы основаны
на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг
исследуемой организации. 6. Метод
определения категории организации 6.1. При оценке организации на
соответствие конкретной категории показатели категории подразделяют на основные
и дополнительные. Основные показатели представляют собой диапазоны значений
требований, которым должна соответствовать организация. Дополнительные показатели оцениваются в
баллах. Балльная оценка организации определяется как сумма всех
"набранных" ей баллов. Таким образом, в отличие от основных
показателей снижение значения одного дополнительного показателя может быть
компенсировано повышением другого. Примечание - Критерий балльной оценки
представляет собой минимальную сумму баллов, которую организация должна набрать
по дополнительным показателям. Классификация организации в сфере бытовых
услуг на категорию базируется на совокупности основных требований и балльной
оценки. 6.2. Для проведения классификации на
категорию на основе настоящего стандарта с учетом таблицы 1 должны быть
разработаны критерии категорирования для услуг всех видов и типов организаций в
сфере бытовых услуг. Критерии отнесения организаций к
категориям должны содержать уточненные перечни показателей категории, критерии
балльной оценки для различных категорий организаций (суммы баллов, которые
должны "набрать" организации для соответствия определенной
категории), а также пояснения по их применению. Критерии отнесения к категориям
устанавливаются отдельно для различных видов бытовых услуг и для различных
типов организаций. Пример - Рекомендуемые критерии отнесения
к категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений,
приведены в Приложении А. 6.3. Организации первой и высшей
категорий должны соответствовать следующим критериям: - выполнение всех обязательных
требований, установленных для данной категории; - равенство или превышение суммой баллов,
набранной организацией по дополнительным показателям, критерия балльной оценки,
установленного для данной категории. 6.4. При наличии нормативных документов
для конкретного вида бытовых услуг в организации высшей или первой категории,
оказывающей данный вид услуг, должны выполняться все требования указанного
документа. В организации второй категории должно обеспечиваться соответствие
требованиям безопасности и охраны окружающей среды указанного документа
(таблица А.1 Приложения А). 6.5. При классификации организаций
отнесение организации к одной из категорий проводится следующим образом:
применяются самооценка организации на соответствие основным требованиям и
экспертные оценки. Приложение А (рекомендуемое) КРИТЕРИИ ОТНЕСЕНИЯ К ВЫСШЕЙ, ПЕРВОЙ И ВТОРОЙ КАТЕГОРИЯМ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ
УСЛУГИ ПО УБОРКЕ ЗДАНИЙ И СООРУЖЕНИЙ Организация высшей категории должна
соответствовать следующим критериям: 1) необходимым условиям отнесения
организации к категории (таблица А.1); 2) основным требованиям (показатели со
знаком "+" или количественными значениями в колонке высшей категории
таблицы А.2); 3) критерию балльной оценки - набрать в
сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения,
установленного для высшей категории. Организация первой категории должна
соответствовать следующим критериям: 1) необходимым условиям отнесения
организации к категории (таблица А.1); 2) основным требованиям (показатели со
знаком "+" или количественными значениями в колонке первой категории
таблицы А.2); 3) критерию балльной оценки - набрать в
сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения,
установленного для первой категории. Организация второй категории должна
соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица
А.1). Таблица А.1 НЕОБХОДИМЫЕ УСЛОВИЯ ОТНЕСЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ К
КАТЕГОРИИ
Таблица А.2 ПОКАЗАТЕЛИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫСШЕЙ И ПЕРВОЙ КАТЕГОРИЙ ОРГАНИЗАЦИЙ ┌─────────────────────────────────────────────────────┬───────────────────┐ │ Показатель │Оценка предприятия │ │ │ ("+", "-" │ │ │ или баллы) │ │ ├─────────┬─────────┤ │ │ Высшая │ Первая │ │ │категория│категория│ ├─────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤ │Факторы качества (ресурсы организации) │ │ │ │1. Состав и квалификация работников (специалистов) │ │ │ │1.1. Стаж работников, оказывающих услуги по │ │ │ │профессиональной уборке: │ │ │ │1.1.1. Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы│+ │- │ │по специальности более трех лет: не менее 50% общей │ │ │ │численности специалистов │ │ │ │1.1.2. Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы│- │+ │ │по специальности более одного года: не менее 50% │ │ │ │общей численности специалистов │ │ │ │1.2. Образование и квалификация работников │ │ │ │1.2.1. Наличие специалистов, прошедших обучение и/или│+ │Д │ │получивших документ, подтверждающий квалификацию в │ │ │ │одном-двух типах услуг уборки, - не менее 90% общей │ │ │ │численности специалистов │ │ │ │1.2.2. Наличие специалистов, прошедших обучение и/или│+ │Д │ │получивших документ, подтверждающий квалификацию по │ │ │ │всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10% общей│ │ │ │численности специалистов │ │ │ │1.3. Квалификация руководящего персонала организации:│ │ │ │1.3.1. Наличие в администрации организации сотрудни- │Д │Д │ │ков с высшим экономическим образованием или │ │ │ │образованием менеджера в сфере сервиса │ │ │ │1.3.2. Повышение квалификации представителями админи-│Д │Д │ │страции в области экономики, предпринимательства или │ │ │ │маркетинга услуг за последние 3 года │ │ │ │2. Использование современных (прогрессивных) │+ │+ │ │технологий, оборудования и инструментов, современных │ │ │ │материалов │ │ │ │3. Наличие достаточного технологического оборудова- │+ │+ │ │ния, уборочного инвентаря и химических средств для │ │ │ │выполнения услуг (в соответствии с действующими │ │ │ │договорами) │ │ │ │4. Регулярное обслуживание технологического │+ │+ │ │электрооборудования, в т.ч. для обеспечения │ │ │ │безопасности его эксплуатации │ │ │ │5. Обеспечение безопасного хранения оборудования и │+ │+ │ │используемых химических средств │ │ │ │6. Предложение расширенного ассортимента химических │+ │Д │ │средств для одного типа услуг для выбора потребителем│ │ │ │7. Наличие технической документации на все │+ │+ │ │применяемые технологии │ │ │ │Элементы системы менеджмента качества │ │ │ │8. Высокая степень документированности процессов в │Д │Д │ │организации │ │ │ │9. Наличие сертифицированной системы менеджмента │Д │Д │ │качества │ │ │ │10. Наличие документов, подтверждающих повышенное │Д │Д │ │качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных │ │ │ │сертификатов соответствия │ │ │ │11. Наличие постоянных потребителей (срок │+ │Д │ │обслуживания не менее двух лет) │ │ │ │12. Наличие элементов маркетинга в организации, в │Д │Д │ │т.ч. организация "обратной связи" - опросы или │ │ │ │анкетирование потребителей с анализом полученной ин- │ │ │ │формации для повышения качества предоставляемых услуг│ │ │ │13. Организация мероприятий (реализация программы) по│+ │+ │ │поддержке и повышению квалификации профессиональных │ │ │ │уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя) │ │ │ │14. Наличие постоянных договоров с поставщиками │Д │Д │ │химических средств │ │ │ │15. Наличие системы оперативного обеспечения │Д │Д │ │дополнительным оборудованием (при получении срочных │ │ │ │заказов) │ │ │ │Качество обслуживания │ │ │ │16. Оформление и стиль организации │ │ │ │16.1. Эстетическое оформление помещений для приема │+ │Д │ │потребителей │ │ │ │16.2. Наличие специальной (фирменной) одежды у │+ │+ │ │профессиональных уборщиков │ │ │ │16.3. Наличие фирменного стиля у организации │Д │Д │ │16.4. Наличие световых элементов оформления здания │Д │Д │ │17. Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей│Д │Д │ │к офису территории или удобного подъезда транспорта │ │ │ │18. Состав услуг │ │ │ │18.1. Ассортимент оказываемых услуг - согласно │не менее │не менее │ │перечню в ГОСТ Р 51870, %: │90 │80 │ │18.2. Убираемые поверхности: │ │ │ │18.2.1. Внутри зданий, сооружений │Д │Д │ │18.2.2. Снаружи зданий, сооружений │Д │Д │ │18.2.3. Прилегающая территория │Д │Д │ │18.3. Уход за твердыми полами (генеральная уборка │Д │Д │ │по таблице 5.1 ГОСТ Р 51870) │ │ │ │18.4. Уход за полутвердыми полами (по таблице 5.2 │Д │Д │ │ГОСТ Р 51870) │ │ │ │18.5. Высотные работы │Д │Д │ │18.6. Мелкий ремонт │Д │Д │ │19. Обеспечение срочного обслуживания │+ │Д │ │20. Специальные условия обслуживания для отдельных │Д │Д │ │(постоянных) категорий потребителей (система скидок │ │ │ │и т.п.) │ │ │ │21. Удобный режим работы организации (офиса): │ │ │ │21.1. Количество часов в неделю более 60 │Д │Д │ │21.2. Работа организации до 20 часов и позднее │Д │Д │ │21.3. Работа организации с 9 часов и ранее │Д │Д │ │21.4. Работа в выходные и праздничные дни │Д │Д │ │22. Прибытие работников к потребителю строго в сроки,│+ │+ │ │согласованные с потребителем │ │ │ │23. Предоставление потребителям дополнительной │Д │Д │ │полезной информации, связанной с оказанием услуг по │ │ │ │уборке зданий и помещений (размещение информации в │ │ │ │организации, в справочниках, средствах массовой │ │ │ │информации и др.) │ │ │ │24. Возможность получения потребителем необходимой │+ │+ │ │информации по телефону │ │ │ │25. Возможность вызова по телефону сотрудников │+ │Д │ │организации для оформления заказа │ │ │ │26. Наличие у работников, обслуживающих потребителей,│Д │Д │ │именных значков с информацией о них │ │ │ │27. Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве│Д │Д │ │знака обслуживания (товарного знака) организации, его│ │ │ │активное использование │ │ │ │28. Размещение информации для потребителя на темати- │Д │Д │ │ческой странице в глобальной телекоммуникационной │ │ │ │сети Интернет │ │ │ │Качество результата услуг │ │ │ │29. Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях │+ │+ │ │их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных в │ │ │ │судебном порядке │ │ │ │30. Отдельные показатели результата услуги, │ │ │ │измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по │ │ │ │ГОСТ Р 51870 │ │ │ │30.1. Качество влажной уборки (при генеральной │+ │+ │ │уборке - коэффициент чистоты) - по таблице 5.2 ГОСТ Р│ │ │ │51870 │ │ │ │30.2. Выведение пятен - по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870 │+ │+ │ │30.3. Остаточное содержание поверхностно-активных │+ │+ │ │веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной │ │ │ │уборки - по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870 │ │ │ │30.4. Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых│+ │+ │ │покрытиях - по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870 │ │ │ │30.5. Блеск покрытия - по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870 │+ │+ │ ├─────────────────────────────────────────────────────┴─────────┴─────────┤ │Примечания │ │1. Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются│ │в рамках конкретной системы категорирования органом, осуществляющим │ │научно-методическое обеспечение системы. │ │2. "+" или количественное значение - показатель является обязательным │ │требованием для данной категории; "Д" - характеристика является │ │дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные баллы;│ │"-" - для данной категории показатель не учитывается. │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ Таблица А.3 ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ В БАЛЛАХ
БИБЛИОГРАФИЯ [1] Правила бытового обслуживания в
Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской
Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025, с изменениями и дополнениями,
внесенными Постановлениями Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999
г. N 1104; от 30 сентября 2000 г. N 742; от 1 февраля 2005 г. N 49). |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
© Информационно-справочная онлайн система "Технорма.RU" , 2010. Бесплатный круглосуточный доступ к любым документам системы. При полном или частичном использовании любой информации активная гиперссылка обязательна. Внимание! Все документы, размещенные на этом сайте, не являются их официальным изданием. |