Утвержден

Приказом Федерального

агентства по техническому

регулированию и метрологии

от 18 декабря 2008 г. N 517-ст

 

Дата введения -

1 июля 2009 года

 

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

УСЛУГИ БЫТОВЫЕ

 

КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

 

CONSUMER SERVICES. CLASSIFICATION OF ENTERPRISES

 

ГОСТ Р 53108-2008

 

Предисловие

 

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".

 

Сведения о стандарте

 

1. Разработан Закрытым акционерным обществом "Институт региональных экономических исследований" (ЗАО "ИРЭИ") и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы.

2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения".

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 517-ст.

4. Введен впервые.

 

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

 

1. Область применения

 

Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее - организации).

Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.

 

2. Нормативные ссылки

 

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 51870-2002. Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия

ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ОК 002-93. Общероссийский классификатор услуг населению.

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

 

3. Термины и определения

 

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 52113 и следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. "Услуга", "обслуживание", "предоставление услуги", "условия обслуживания": по ГОСТ Р 50646.

3.2. "Качество": по ГОСТ Р ИСО 9000.

3.3. "Результат услуги": по ГОСТ Р 52113.

Примечание - Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей потребителя.

 

3.4. "Бытовая услуга": по ГОСТ Р 50646.

Примечание - Согласно ОК 002 услуги, отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 - код группы бытовые услуги, 80 - прочие услуги населению.

 

3.5. Категория организации в сфере бытовых услуг (далее - категория организации): классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.

3.6. Классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.

3.7. Показатели категорирования: характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.

3.8. Критерии категорирования: комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.

 

4. Общие требования

 

4.1. Нормативную базу категорирования составляют:

- технические регламенты;

- международные и национальные стандарты;

- санитарные правила и нормы;

- нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;

- другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.

4.2. Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:

- введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;

- повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;

- создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;

- повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;

- повышение конкурентоспособности организаций;

- обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;

- стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.

4.3. Основные принципы категорирования организаций

Основные принципы категорирования организаций включают в себя:

- оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:

оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;

оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;

оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочный эффект, ущерб для общества);

- проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;

- соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных законодательством;

- соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;

- независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);

- компетентность субъектов процедуры категорирования;

- гласность результатов категорирования.

4.4. Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.

4.5. Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.

Примечания

1. Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера - наличие не менее 70% структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.

2. Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.

 

4.6. Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования для установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития отрасли.

Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в любой другой рекламной продукции.

4.7. Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.

4.8. Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной системы сертификации.

4.9. Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.

4.10. Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.

4.11. Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.

 

5. Номенклатура показателей категории

 

5.1. Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:

- вид оказываемых бытовых услуг;

- тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.

5.1.1. Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по ОК 002.

5.1.2. Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.

Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.

Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.

 

Пример - Обрядовые услуги.

5.1.3. Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.

5.1.4. В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:

- показатели безопасности;

- показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;

- показатели фактического качества оказываемых услуг.

5.1.4.1. Показатели безопасности включают в себя:

- требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);

- характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.

5.1.4.2. Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:

- характеристики факторов качества (ресурсов организации);

- характеристики элементов системы менеджмента качества.

К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.

Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.

5.1.4.3. Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.

5.1.4.4. Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.

 

Таблица 1

 

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАТЕГОРИИ ОРГАНИЗАЦИЙ

В СФЕРЕ БЫТОВЫХ УСЛУГ

 

┌─────────────────────────────────────┬─────────────────────┬─────────────┐

             Показатели                  Рекомендуемое    │Методы оценки│

                                         документальное     и контроля │

                                         подтверждение    │ показателей │

├─────────────────────────────────────┼─────────────────────┼─────────────┤

│1. Характеристики безопасности       │Правильно оформленные│Анализ      

│1.1. Требования безопасности, опреде-│документы (сертифика-│документов  

│ленные законом или в установленном им│ты, заключения и                 

│порядке                              │т.п.), подтверждающие│            

│1.1.1. Санитарно-эпидемиологическая  │выполнение требований│            

│безопасность                                                          

│1.1.2. Пожарная безопасность                                          

│1.1.3. Экологическая безопасность                                     

│1.2. Характеристики безопасности                          │Анализ орга- │

│жизни, здоровья, имущества потребите-│                     │низационно- 

│ля, дополнительные к 1.1                                  │технических 

│1.2.1. Обеспечение сохранности       │Отсутствие жалоб,    │возможностей │

│имущества потребителя, которое       │наличие склада и т.д.│организации 

│является объектом услуги                                  │по выполнению│

│1.2.2. Обеспечение сохранности личных│Наличие гардероба,   │требований  

│вещей потребителя (для ряда          │сейфа и т.д. или чека│и/или анализ │

│социально-культурных услуг)          │за хранение          │документов  

│1.3. Характеристики безопасности     │Подтверждающие                   

│окружающей среды, дополнительные к   │документы (договор на│            

│1.1                                  │вывоз мусора, волос и│            

                                     │т.д.)                             

├─────────────────────────────────────┼─────────────────────┼─────────────┤

│2. Показатели возможностей организа- │                                 

│ции предоставлять услуги высокого                                     

│качества                                                              

│2.1. Характеристики факторов качества│                                 

│(ресурсов организации)                                                

│2.1.1. Характеристики кадрового      │Документы, подтвер-  │Анализ      

│состава, образования и квалификации  │ждающие образование, │документов  

│работников - исполнителей услуги     │квалификацию,        │(копий),    

│2.1.1.1. Наличие конкретных специа-  │аттестацию, участие в│беседа с    

│листов (приемщика, пятновыводчика,   │конкурсах и т.п.,    │работниками 

│администратора и т.п.)               │записи в трудовых    │организации 

│2.1.1.2. Образование и квалификация  │книжках или справка, │            

│работников                           │заверенная руководи- │            

│2.1.1.3. Стаж работы по специальности│телем организации                

│2.1.1.4. Регулярность и содержание                                    

│повышения квалификации работников,                                    

│регулярная аттестация                                                 

│2.1.1.5. Наличие у работников опыта                                   

│выполнения творческих работ, участие │                                  

│работников в конкурсах профессиональ-│                                 

│ного мастерства, выставках и т.п.                                     

│(для услуг, требующих творческого                                     

│подхода к выполнению заказа)                                          

│2.1.1.6. Квалификация руководящего                                    

│персонала организации:                                                

│- наличие в администрации организации│                                 

│сотрудников с высшим экономическим                                    

│образованием или образованием                                         

│менеджера в сфере сервиса;                                            

│- повышение квалификации представите-│                                 

│лями администрации в области                                          

│экономики, предпринимательства или                                    

│маркетинга услуг за последние 3 года │                                 

│2.1.2. Характеристики используемого  │Техническая          │Анализ      

│при оказании услуг оборудования      │документация на      │документов, 

│(инструментов)                       │оборудование и/или   │визуальный  

│2.1.2.1. Наличие специального        │справка, заверенная  │осмотр      

│оборудования (инструментов)          │руководителем                    

│2.1.2.2. Использование современного, │организации                      

│прогрессивного оборудования                                           

│(инструментов)                                                        

│2.1.2.3. Обслуживание оборудования   │Соответствующие      │Анализ доку- │

│(в т.ч. регулярность обслуживания)   │записи в журналах    │ментов и ор- │

                                     │(договор со сторонней│ганизационно-│

                                     │организацией, специа-│технических 

                                     │листом, наличие спе- │возможностей │

                                     │циалиста в штате,    │организации 

                                     │план планово-предуп- │            

                                     │редительных работ)               

│2.1.3. Характеристики используемых   │Справка, заверенная  │Анализ      

│при оказании услуг материалов        │руководителем органи-│документов, 

│2.1.3.1. Использование современных   │зации, и (или) дого- │наблюдение в │

│химических материалов                │вора с поставщиками, │организации 

                                     │сертификаты, санитар-│            

                                     │но-эпидемиологические│            

                                     │заключения, техничес-│             

                                     │кая документация на              

                                     │материалы                        

│2.1.3.2. Использование фирменных     │Бланки                           

│бланков при оформлении заказа                                         

│2.1.3.3. Применение специальной      │Образцы упаковки                 

│(фирменной) упаковки при выдаче                                       

│заказов (для производственных услуг),│                                 

│этикеток                                                              

│2.1.4. Характеристики применяемых при│Документация на при- │            

│оказании услуг технологий            │меняемые технологии, │             

                                     │технологические                  

                                     │инструкции и т.п.                

│2.2. Характеристики элементов системы│                                 

│менеджмента качества                                                  

│2.2.1. Степень документированности   │Наличие журналов,    │Анализ      

│процессов в организации              │записей              │документов, 

│2.2.1.1 Наличие и использование тех- │Технологические      │беседа с    

│нологических инструкций (в т.ч. для  │инструкции           │работниками 

│отдельных видов услуг - журналов,                         │организации 

│учебников), охватывающих в совокуп-                                   

│ности все виды услуг, указанных в                                     

│прейскурантах                                                         

│2.2.1.2. Наличие и использование     │Должностные                      

│должностных инструкций               │инструкции                       

│2.2.1.3. Высокая степень документиро-│Документированные                

│ванности процессов в организации     │процессы                         

│2.2.2. Наличие сертифицированной     │Сертификат           │Проверка    

│системы менеджмента качества в       │соответствия         │документа   

│организации (наличие сертификата                                      

│соответствия системы менеджмента                                      

│качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001)│                                 

│2.2.3. Наличие у организации докумен-│Сертификаты, дипломы,│Анализ      

│тов, подтверждающих повышенное       │свидетельства,       │документов  

│качество оказываемых услуг, в т.ч.   │благодарности, записи│            

│дополнительных сертификатов соответ- │в книге отзывов и                

│ствия; свидетельств об участии в     │предложений,                     

│конкурсах, выставках; положительных  │публикации в прессе               

│отзывов потребителей и т.п.                                           

│2.2.4. Регулярное взаимодействие с   │Договора             │Анализ      

│организациями - носителями ведущих                        │документов, 

│технологических направлений данного                       │беседа с    

│вида услуг (франчайзинг, авторизация,│                     │работниками 

│уполномочивание и т.п.)                                   │организации 

│2.2.5. Организация контроля качества │Регистрационные      │Анализ      

│в организации или регулярное         │записи о результатах │документов, 

│осуществление такого контроля со     │контроля согласно    │беседа с    

│стороны компаний-франчайзеров,       │договорам            │работниками 

│объединения предпринимателей и т.п.                       │организации 

│2.2.6. Наличие элементов маркетинга  │Анкеты, результаты   │Анализ      

│в организации, в т.ч. организация    │обработки опросов    │документов, 

│"обратной связи" - опросы или        │потребителей и т.п.  │социологичес-│

│анкетирование потребителей с                              │кие методы  

│анализом полученной информации в                                      

│целях повышения качества                                              

│2.2.7. Выполнение администрацией     │Справка, заверенная  │Беседа с    

│организации мероприятий по поддержке │руководителем        │работниками 

│и повышению квалификации работников  │организации          │организации 

│2.2.8. Менеджмент материальных       │Справка, заверенная              

│ресурсов (инструменты, оборудование, │руководителем                    

│материалы)                           │организации                      

│2.2.9. Наличие постоянных договоров  │Договора с           │Регистрацион-│

│с поставщиками и/или наличие системы │поставщиками         │ный метод   

│взаимодействия с ними на основе                                       

│взаимовыгодных отношений                                              

├─────────────────────────────────────┼─────────────────────┼─────────────┤

│3. Показатели фактического качества                                   

│оказываемых услуг                                                      

│3.1. Характеристики процессов                                         

│обслуживания                                                          

│3.1.1. Характеристики оформления и                                    

│оборудования здания и залов                                           

│обслуживания                                                          

│3.1.1.1. Художественное оформление   │Перечень элементов   │Визуальный  

│организации                                               │осмотр      

│3.1.1.2. Наличие общего стиля одежды │                     │Визуальный  

│у работников, взаимодействующих с                         │осмотр      

│потребителем                                                          

│3.1.1.3. Наличие фирменного стиля у                                   

│организации                                                           

│3.1.1.4. Наличие световых элементов                                   

│оформления здания                                                     

│3.1.1.5. Характеристики состава      │Справка, заверенная  │Анализ      

│помещений (в т.ч. площадей)          │руководителем органи-│документов  

                                     │зации, или справка               

                                     │бюро технической                 

                                     │инвентаризации                   

│3.1.1.6. Удобство (комфортность)     │Перечень элементов   │Органолепти- │

│оборудования помещений для обслужива-│                     │ческие методы│

│ния (мебель, система кондиционирова- │                                 

│ния воздуха, туалет для посетителей с│                                 

│комплектом санитарно-гигиенических                                    

│средств и т.п.)                                                       

│3.1.1.7. Характеристики физических   │Техническая          │Анализ      

│условий обслуживания (температура    │документация на      │документации,│

│воздуха, влажность, запахи, звуки и  │оборудование,        │органолепти- │

│т.п.) - при длительном присутствии   │поддерживающее       │ческие методы│

│потребителя в организации            │требуемые условия                 

│3.1.1.8. Обособленность клиента от   │Наличие отдельных    │Органолепти- │

│других посетителей организации при   │помещений, кабинетов,│ческие методы│

│обслуживании (приватность)           │оборудования и т.д.              

│3.1.1.9. Наличие развлекательных эле-│Перечень элементов   │Органолепти- │

│ментов в помещениях для обслуживания │                     │ческие методы│

│(телевизор, журналы и т.п.)                                           

│3.1.1.10. Наличие удобной парковки                        │Визуальный  

│автомашин на прилегающей к организа- │                     │осмотр      

│ции территории и/или удобного                                         

│подъезда к нему транспорта                                            

│3.1.2. Характеристики состава услуг                                   

│и форм обслуживания                                                   

│3.1.2.1. Объем и разнообразие        │Прейскурант на все   │Анализ      

│ассортимента услуг                   │услуги               │документов  

│3.1.2.2. Наличие выездной и          │Приказы по           │Анализ      

│стационарной форм обслуживания       │организации          │документов  

│3.1.2.3. Наличие срочного выполнения │Прейскурант на все   │Анализ      

│заказов, экспресс-обслуживания       │услуги               │документов  

│3.1.2.4. Организация комплексного    │Договора с           │Анализ      

│обслуживания                         │потребителями        │документов  

│3.1.2.5. Наличие абонементного       │Договора с           │Анализ      

│обслуживания                         │потребителями        │документов  

│3.1.2.6. Оказание консультационных   │Договора или записи в│Анализ      

│услуг                                │журнале              │документов  

│3.1.2.7. Возможность предварительной │Приказ по организации│Анализ      

│записи                                                    │документов  

│3.1.2.8. Реализация сопутствующих    │Лицензия на торговлю,│Анализ доку- │

│товаров                              │стенды с товарами    │ментов, визу-│

                                                          │альный осмотр│

│3.1.2.9. Наличие самообслуживания    │Бланки договоров с   │Анализ      

│(например, прачечные)                │потребителями        │документов  

│3.1.2.10. Наличие конкретных услуг в │Прейскурант          │Анализ      

│ассортименте                                              │документов  

│3.1.2.11. Заверяемые руководителем   │Квитанции, договора с│Анализ      

│организации наличие дополнительного  │потребителями        │документов  

│сервиса, предоставление организацией │                                 

│сопутствующих (смежных) услуг                                         

│3.1.2.12. Возможность вызова по      │Приказ по            │Анализ      

│телефону сотрудников организации для │организации, реклама │документов  

│оформления, принятия и (или)                                           

│выполнения (выдачи) заказа                                            

│3.1.2.13. Доставка объекта услуги от │Наличие транспорта,  │Анализ доку- │

│потребителя к исполнителю и после    │документы на         │ментов, визу-│

│выполнения услуги - к потребителю    │транспорт            │альный осмотр│

│3.1.2.14. Оказание помощи в погрузке │Прейскурант,         │Анализ      

│(разгрузке) крупногабаритных объектов│дополнительные услуги│документов  

│услуги на транспортные средства                                       

│заказчика                                                             

│3.1.2.15. Предоставление потребителям│Наличие транспорта,  │Анализ      

│средств малой механизации для        │документы на         │документов, 

│перемещения крупногабаритных         │транспорт            │визуальный  

│объектов услуги                                           │осмотр      

│3.1.2.16. Временная замена (на период│Наличие заменного    │Анализ      

│ремонта или технического обслужива-  │фонда (документы),   │документов, 

│ния) объекта услуг на исправный      │договор с            │визуальный  

│объект, являющийся собственностью    │потребителем         │осмотр      

│исполнителя                                                           

│3.1.3. Наличие системы скидок и      │Прейскурант или      │Анализ      

│специальных условий обслуживания для │другой документ      │документов  

│отдельных категорий потребителей (в                                   

│т.ч. постоянных)                                                      

│3.1.4. Временные характеристики                                       

│обслуживания                                                          

│3.1.4.1. Удобство режима работы      │Вывеска на входе     │Осмотр      

│организации (приемного пункта):                                       

│- количество приемных часов в неделю │                                 

│- работа организации в поздние часы                                   

│- работа организации в ранние часы                                    

│- работа в выходные дни                                               

│3.1.4.2. Круглосуточное обслуживание │Вывеска на входе     │Осмотр      

│3.1.4.3. Оперативность обслуживания, │Прейскурант, сроч-   │Анализ      

│выполнения заказа                    │ность предоставления │документов  

                                     │услуги                           

│3.1.4.4. Время ожидания потребителем │Жалобы потребителя   │Анализ      

│представителя организации при                             │документов  

│обслуживании на дому                                                  

│3.1.5. Информационные характеристики │                                  

│3.1.5.1. Предоставление потребителям,│Копия объявлений в   │Анализ      

│населению дополнительной (к установ- │источниках информации│документов  

│ленной законодательством) полезной                                    

│информации, связанной с оказанием                                     

│данного вида услуг и потреблением их │                                 

│результатов - размещение информации                                   

│в организации (на стендах), в                                         

│справочниках, средствах массовой                                      

│информации и т.п.                                                     

│3.1.5.2. Размещение информации о     │Информация из сети   │Анализ       

│предприятии и его услугах на         │Интернет             │документов  

│тематической странице глобальной                                      

│телекоммуникационной сети Интернет                                    

│3.1.5.3. Наличие телефонной          │Наличие внутренней   │Осмотр      

│диспетчерской службы                 │связи, телефонов                 

│3.1.5.4. Наличие у работников,       │Бумажная копия       │Визуальный  

│обслуживающих потребителей, именных  │именных значков      │осмотр      

│значков с информацией о них                                           

│3.1.5.5. Наличие зарегистрированного │Документ на товарный │Анализ      

│в патентном ведомстве знака обслужи- │знак                 │документов  

│вания (товарного знака) исполнителя                                   

│и его активное использование                                          

│3.2. Характеристики результата услуги│                                 

│3.2.1. Отсутствие жалоб, претензий   │Книга жалоб и        │Анализ      

│граждан о нарушениях их потребитель- │предложений          │документов  

│ских прав, в т.ч. удовлетворенных в                                   

│судебном порядке исковых заявлений                                    

│3.2.2. Отдельные показатели качества │Протоколы измерений  │Анализ доку- │

│результата услуги (измеряемые выбо-                       │ментов, ин- 

│рочно, лабораторными методами и т.п.)│                     │струменталь- │

                                                          │ный и расчет-│

                                                          │ный методы  

│3.2.3. Обеспечение выполнения органи-│Договора с           │Анализ      

│зациями заказов повышенной сложности,│потребителем         │документов, 

│особо модных, оригинальных, требующих│                     │органолепти- │

│индивидуального творческого подхода                       │ческие методы│

│и т.п.                                                                

│3.2.4. Отсутствие повторных ремонтов │Записи в журнале     │Анализ      

│в период гарантийного срока,                              │документов  

│установленного организациями на                                       

│выполненные ими работы                                                

├─────────────────────────────────────┴─────────────────────┴─────────────┤

    Примечания                                                          

│1. Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии.        

│2. Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены 

│в одну, оформляемую на стандартном бланке организации.                  

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

 

5.1.4.5. Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения ГОСТ Р 52113. Пример выбора показателей приведен в Приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1, могут отсутствовать.

5.2. Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приведены в таблице 2.

 

Таблица 2

 

ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАТЕГОРИИ ОРГАНИЗАЦИЙ

СФЕРЫ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Этап   

Содержание  
этапа     

Предлагаемые методы, подходы,      
источники данных             

Этап 1.    
Уточнение  
видов и    
типов орга-
низаций -  
объектов   
категори-  
рования и  
определение
набора     
категорий  
для каждого
типа       

Анализ         
целесообразности
категорирования
организаций    
данного вида   
(организаций,  
оказывающих    
конкретный вид 
услуг)         

Экспертные оценки; изучение опыта         
категорирования организаций данного вида; 
выявление наличия реальной дифференциации 
организаций (а не их услуг) по качеству;  
определение, достаточно ли стабильно       
качество рассматриваемого вида услуг для  
объективного определения категории        
организации                               

Уточнение вида 
организаций    

Проводится на основе общероссийских       
классификаторов (ОК 002 и других) с учетом
современных тенденций изменения видов услуг

Выделение      
отдельных типов
организаций    

Анализ наличия на рынке услуг устойчивых  
групп организаций, характеризующихся      
особенностями обслуживания и номенклатуры 
предоставляемых услуг, имеющих специфичес-
кие характеристики качества (например,    
фотоуслуги: 4 типа организаций)           

Определение    
необходимости  
категорирования
организации по 
отделениям     
(подразделениям)

Исследование степени дифференциации       
качества услуг для различных посетителей в
зависимости от отделения, подразделения   
организации (например, услуги бань,       
душевых, саун)                            

Определение    
числа и        
наименований   
категорий      

Уточняется с учетом исторически сложившихся
систем категорий, характеризующих качество
и культуру обслуживания с поправкой на    
возможность их морального старения. Полезен
анализ наименований и вывесок организаций 
для выявления распространенных слов и     
словосочетаний, характеризующих высокое   
качество                                  

Этап 2.    
Формирование
набора     
показателей
категориро-
вания      

Составление    
системы        
показателей    
категории      

Осуществляется с использованием номенкла- 
туры показателей категории на основе      
анализа действующих нормативных документов,
опыта категорирования в сфере услуг,      
изучения пожеланий потребителей и мнения  
экспертов                                  

Выделение      
обязательных   
требований     

Анализ установленных государством обяза-  
тельных требований к услугам и организации
(в т.ч. по безопасности) как необходимого 
условия категорирования                   

Деление        
показателей    
на основные и  
дополнительные 

Учитываются сложившиеся в отрасли представ-
ления о требованиях к категориям организа-
ций; значимость показателя, определенная  
опросами потребителей и экспертными оценка-
ми; возможность объективного измерения    
показателя                                

Этап 3. Определение         
диапазонов допустимых       
значений для основных       
показателей                 

Выполняется по каждой категории на основе 
изучения мнения потребителей и экспертов и
анализа значений рассматриваемых          
показателей в действующих организациях    

Этап 4. Установление        
стоимости дополнительных    
показателей в баллах        

Определяются с учетом экспертных методов  
оценки относительной значимости показателей
(коэффициентов весомости)                 

Этап 5. Расчет критерия     
балльной оценки             

Целесообразно совместить следующие методы:
расчет на абстрактных базовых моделях     
категорий; пробное категорирование реальных
организаций, которые, по мнению экспертов,
соответствуют конкретным категориям;      
аналитический метод                       

 

5.3. Методы оценки и контроля значений показателей категории организаций классифицируют по:

- способам получения информации;

- источникам получения информации.

5.3.1. По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:

- инструментальные;

- регистрационные;

- органолептические;

- расчетные;

- аналитические.

5.3.1.1. Инструментальные методы основаны на получении информации с помощью технических средств измерения.

5.3.1.2. Регистрационные методы основаны на использовании информации, получаемой подсчетом определенных событий, предметов, затрат и т.п.

5.3.1.3. Органолептические методы состоят в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий от органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязания и вкуса.

5.3.1.4. Расчетные методы основаны на использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения числовых значений показателей категории.

5.3.1.5. Аналитические методы состоят в получении информации на основе анализа документации, организационно-технических возможностей организации и т.п.

5.3.1.6. Значения показателей категории организаций бытового обслуживания могут определяться при одновременном использовании нескольких методов.

5.3.2. По источникам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:

- традиционные;

- экспертные;

- социологические.

5.3.2.1. Традиционные методы определения значений показателей заключаются в использовании информации от традиционных ее источников и осуществляются соответствующими должностными лицами организации, включая работников специализированных лабораторных или расчетных подразделений организации.

5.3.2.2. Экспертные методы основаны на использовании обобщенного опыта специалистов-экспертов.

5.3.2.3. Социологические методы основаны на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг исследуемой организации.

 

6. Метод определения категории организации

 

6.1. При оценке организации на соответствие конкретной категории показатели категории подразделяют на основные и дополнительные. Основные показатели представляют собой диапазоны значений требований, которым должна соответствовать организация.

Дополнительные показатели оцениваются в баллах. Балльная оценка организации определяется как сумма всех "набранных" ей баллов. Таким образом, в отличие от основных показателей снижение значения одного дополнительного показателя может быть компенсировано повышением другого.

Примечание - Критерий балльной оценки представляет собой минимальную сумму баллов, которую организация должна набрать по дополнительным показателям.

 

Классификация организации в сфере бытовых услуг на категорию базируется на совокупности основных требований и балльной оценки.

6.2. Для проведения классификации на категорию на основе настоящего стандарта с учетом таблицы 1 должны быть разработаны критерии категорирования для услуг всех видов и типов организаций в сфере бытовых услуг.

Критерии отнесения организаций к категориям должны содержать уточненные перечни показателей категории, критерии балльной оценки для различных категорий организаций (суммы баллов, которые должны "набрать" организации для соответствия определенной категории), а также пояснения по их применению. Критерии отнесения к категориям устанавливаются отдельно для различных видов бытовых услуг и для различных типов организаций.

Пример - Рекомендуемые критерии отнесения к категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений, приведены в Приложении А.

6.3. Организации первой и высшей категорий должны соответствовать следующим критериям:

- выполнение всех обязательных требований, установленных для данной категории;

- равенство или превышение суммой баллов, набранной организацией по дополнительным показателям, критерия балльной оценки, установленного для данной категории.

6.4. При наличии нормативных документов для конкретного вида бытовых услуг в организации высшей или первой категории, оказывающей данный вид услуг, должны выполняться все требования указанного документа. В организации второй категории должно обеспечиваться соответствие требованиям безопасности и охраны окружающей среды указанного документа (таблица А.1 Приложения А).

6.5. При классификации организаций отнесение организации к одной из категорий проводится следующим образом: применяются самооценка организации на соответствие основным требованиям и экспертные оценки.

 

 

 

 

 

Приложение А

(рекомендуемое)

 

КРИТЕРИИ ОТНЕСЕНИЯ К ВЫСШЕЙ, ПЕРВОЙ

И ВТОРОЙ КАТЕГОРИЯМ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ УСЛУГИ

ПО УБОРКЕ ЗДАНИЙ И СООРУЖЕНИЙ

 

Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:

1) необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1);

2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке высшей категории таблицы А.2);

3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.

Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:

1) необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1);

2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке первой категории таблицы А.2);

3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.

Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1).

 

Таблица А.1

 

НЕОБХОДИМЫЕ УСЛОВИЯ ОТНЕСЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ К КАТЕГОРИИ

 

Необходимые условия                    

Оценка  
организации

1. Наличие документов, подтверждающих соответствие услуг    
обязательным требованиям (если такое подтверждение          
предусмотрено законом или в установленном им порядке)       

 

2. Соответствие услуг Правилам бытового обслуживания        
населения в Российской Федерации [1], требованиям           
ГОСТ Р 51870 (для второй категории - соответствие только    
обязательным требованиям стандарта)                         

 

3. Наличие в технологической цепочке оказания услуги этапа  
получения информации о технических характеристиках мест,    
подлежащих уборке, в целях обеспечения гарантии от ущерба при
использовании химических средств                            

 

 

Таблица А.2

 

ПОКАЗАТЕЛИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫСШЕЙ

И ПЕРВОЙ КАТЕГОРИЙ ОРГАНИЗАЦИЙ

 

┌─────────────────────────────────────────────────────┬───────────────────┐

                     Показатель                      │Оценка предприятия │

                                                          ("+", "-"    

                                                          или баллы)   

                                                     ├─────────┬─────────┤

                                                     │ Высшая  │ Первая 

                                                     │категория│категория│

├─────────────────────────────────────────────────────┼─────────┼─────────┤

│Факторы качества (ресурсы организации)                                

│1. Состав и квалификация работников (специалистов)                    

│1.1. Стаж работников, оказывающих услуги по                            

│профессиональной уборке:                                              

│1.1.1. Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы│+        │-       

│по специальности более трех лет: не менее 50% общей                   

│численности специалистов                                              

│1.1.2. Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы│-        │+       

│по специальности более одного года: не менее 50%                      

│общей численности специалистов                                        

│1.2. Образование и квалификация работников                            

│1.2.1. Наличие специалистов, прошедших обучение и/или│+        │Д       

│получивших документ, подтверждающий квалификацию в                    

│одном-двух типах услуг уборки, - не менее 90% общей                   

│численности специалистов                                              

│1.2.2. Наличие специалистов, прошедших обучение и/или│+        │Д       

│получивших документ, подтверждающий квалификацию по                   

│всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10% общей│                 

│численности специалистов                                              

│1.3. Квалификация руководящего персонала организации:│                 

│1.3.1. Наличие в администрации организации сотрудни- │Д        │Д       

│ков с высшим экономическим образованием или                           

│образованием менеджера в сфере сервиса                                

│1.3.2. Повышение квалификации представителями админи-│Д        │Д       

│страции в области экономики, предпринимательства или │                 

│маркетинга услуг за последние 3 года                                  

│2. Использование современных (прогрессивных)         │+        │+       

│технологий, оборудования и инструментов, современных │                 

│материалов                                                            

│3. Наличие достаточного технологического оборудова-  │+        │+       

│ния, уборочного инвентаря и химических средств для                    

│выполнения услуг (в соответствии с действующими                       

│договорами)                                                           

│4. Регулярное обслуживание технологического          │+        │+       

│электрооборудования, в т.ч. для обеспечения                           

│безопасности его эксплуатации                                         

│5. Обеспечение безопасного хранения оборудования и   │+        │+       

│используемых химических средств                                       

│6. Предложение расширенного ассортимента химических  │+        │Д       

│средств для одного типа услуг для выбора потребителем│                 

│7. Наличие технической документации на все           │+        │+       

│применяемые технологии                                                

│Элементы системы менеджмента качества                                 

│8. Высокая степень документированности процессов в   │Д        │Д       

│организации                                                           

│9. Наличие сертифицированной системы менеджмента     │Д        │Д       

│качества                                                              

│10. Наличие документов, подтверждающих повышенное    │Д        │Д       

│качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных                     

│сертификатов соответствия                                              

│11. Наличие постоянных потребителей (срок            │+        │Д       

│обслуживания не менее двух лет)                                       

│12. Наличие элементов маркетинга в организации, в    │Д        │Д       

│т.ч. организация "обратной связи" - опросы или                        

│анкетирование потребителей с анализом полученной ин- │                 

│формации для повышения качества предоставляемых услуг│                 

│13. Организация мероприятий (реализация программы) по│+        │+       

│поддержке и повышению квалификации профессиональных                   

│уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя)                                

│14. Наличие постоянных договоров с поставщиками      │Д        │Д       

│химических средств                                                    

│15. Наличие системы оперативного обеспечения         │Д        │Д       

│дополнительным оборудованием (при получении срочных                   

│заказов)                                                              

│Качество обслуживания                                                 

│16. Оформление и стиль организации                                    

│16.1. Эстетическое оформление помещений для приема   │+        │Д       

│потребителей                                                          

│16.2. Наличие специальной (фирменной) одежды у       │+        │+       

│профессиональных уборщиков                                            

│16.3. Наличие фирменного стиля у организации         │Д        │Д       

│16.4. Наличие световых элементов оформления здания   │Д        │Д       

│17. Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей│Д        │Д       

│к офису территории или удобного подъезда транспорта                   

│18. Состав услуг                                                      

│18.1. Ассортимент оказываемых услуг - согласно       │не менее │не менее │

│перечню в ГОСТ Р 51870, %:                           │90       │80      

│18.2. Убираемые поверхности:                                          

│18.2.1. Внутри зданий, сооружений                    │Д        │Д       

│18.2.2. Снаружи зданий, сооружений                   │Д        │Д       

│18.2.3. Прилегающая территория                       │Д        │Д       

│18.3. Уход за твердыми полами (генеральная уборка    │Д        │Д       

│по таблице 5.1 ГОСТ Р 51870)                                          

│18.4. Уход за полутвердыми полами (по таблице 5.2    │Д        │Д       

│ГОСТ Р 51870)                                                         

│18.5. Высотные работы                                │Д        │Д       

│18.6. Мелкий ремонт                                  │Д        │Д       

│19. Обеспечение срочного обслуживания                │+        │Д       

│20. Специальные условия обслуживания для отдельных   │Д        │Д       

│(постоянных) категорий потребителей (система скидок                   

│и т.п.)                                                               

│21. Удобный режим работы организации (офиса):                         

│21.1. Количество часов в неделю более 60             │Д        │Д       

│21.2. Работа организации до 20 часов и позднее       │Д        │Д       

│21.3. Работа организации с 9 часов и ранее           │Д        │Д       

│21.4. Работа в выходные и праздничные дни            │Д        │Д       

│22. Прибытие работников к потребителю строго в сроки,│+        │+        

│согласованные с потребителем                                          

│23. Предоставление потребителям дополнительной       │Д        │Д       

│полезной информации, связанной с оказанием услуг по                   

│уборке зданий и помещений (размещение информации в                    

│организации, в справочниках, средствах массовой                       

│информации и др.)                                                     

│24. Возможность получения потребителем необходимой   │+        │+       

│информации по телефону                                                

│25. Возможность вызова по телефону сотрудников       │+        │Д       

│организации для оформления заказа                                     

│26. Наличие у работников, обслуживающих потребителей,│Д        │Д       

│именных значков с информацией о них                                   

│27. Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве│Д        │Д       

│знака обслуживания (товарного знака) организации, его│                 

│активное использование                                                

│28. Размещение информации для потребителя на темати- │Д        │Д       

│ческой странице в глобальной телекоммуникационной                     

│сети Интернет                                                         

│Качество результата услуг                                             

│29. Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях │+        │+       

│их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных в                     

│судебном порядке                                                      

│30. Отдельные показатели результата услуги,                           

│измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по                    

│ГОСТ Р 51870                                                          

│30.1. Качество влажной уборки (при генеральной       │+        │+       

│уборке - коэффициент чистоты) - по таблице 5.2 ГОСТ Р│                 

│51870                                                                 

│30.2. Выведение пятен - по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870  │+        │+       

│30.3. Остаточное содержание поверхностно-активных    │+        │+       

│веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной                   

│уборки - по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870                                  

│30.4. Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых│+        │+       

│покрытиях - по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870                               

│30.5. Блеск покрытия - по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870   │+        │+       

├─────────────────────────────────────────────────────┴─────────┴─────────┤

│Примечания                                                               

│1. Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются│

│в рамках конкретной системы категорирования органом, осуществляющим     

│научно-методическое обеспечение системы.                                 

│2. "+" или количественное значение - показатель является обязательным   

│требованием для данной категории; "Д" - характеристика является         

│дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные баллы;│

│"-" - для данной категории показатель не учитывается.                   

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

 

Таблица А.3

 

ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ В БАЛЛАХ

 

N показателя 
в соответствии
с таблицей А.2

Предлагаемое число
баллов на конкретный
показатель    

N показателя 
в соответствии
с таблицей А.2

Предлагаемое число
баллов на конкретный
показатель    

1.2.1         

40,0               

18.2.2        

2,5                

1.2.2         

15,0               

18.2.3        

2,5                

1.3.1         

10,0               

18.3          

5,0                

1.3.2         

11,0               

18.4          

5,0                

6             

21,5               

18.5          

3,0                

8             

15,0               

18.6          

2,5                

9             

4,5                

19            

4,0                

10            

17,0               

20            

3,5                

11            

16,0               

21.1          

1,0                

12            

19,0               

21.2          

1,0                

14            

11,0               

21.3          

1,0                

15            

13,0               

21.4          

1,0                

16.1          

2,5                

23            

3,0                

16.3          

0,5                

25            

4,5                

16.4          

0,5                

26             

4,0                

17            

2,0                

27            

2,0                

18.2.1        

2,5                

28            

3,5                

 

 

Итого:        

250                

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЯ

 

[1] Правила бытового обслуживания в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025, с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлениями Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. N 1104; от 30 сентября 2000 г. N 742; от 1 февраля 2005 г. N 49).

 

 

 


 
© Информационно-справочная онлайн система "Технорма.RU" , 2010.
Бесплатный круглосуточный доступ к любым документам системы.

При полном или частичном использовании любой информации активная гиперссылка на Tehnorma.RU обязательна.


Внимание! Все документы, размещенные на этом сайте, не являются их официальным изданием.
 
Яндекс цитирования